這家零售商如何通過 Vend 檢查 3 家時裝店

Zoe Neuner 在 20 歲時開始了她的商業生涯,現在經營著三個時尚和配飾零售店:Look Charmed、 Charmed By the SeaSouthern Charm。

當她決定搬到佛羅里達並開設她的第二家商店 (Look Charmed) 並同時管理她的第一家商店時,她意識到她需要一個基於雲的銷售點系統來有效地運營她的業務。作為 PayPal 的長期用戶,她向他們尋求推薦 — 並從 Vend 開始了她的旅程!

閱讀下面對 Zoe 的採訪,了解Vend-PayPal 集成如何幫助 Zoe 輕鬆發展業務並取得零售成功。

告訴我們一些關於你是如何開始的。Look Charmed 到底是怎麼回事?

我覺得我是賦權力量的經典例子。在 20 歲的時候,我開始擁有自己的企業,因為我很幸運,身邊的人和環境讓我相信我可以完成我夢想的任何事情。

我的高中有一個名為DECA的項目,它幫助我(通過課程和競賽活動)學習了我在客戶互動和商品推銷方面的出色表現。高中畢業後,我休了一年的假在企業零售部門工作,很快就被提拔到了管理崗位。正是在我生命中的這段時間裡,我學到了很多關於管理人員和商品銷售的知識。

我決定這將是我的職業選擇,並就讀於當地社區學院的商業營銷和管理專業。為了支付學費,我在一家大型百貨公司工作,被分到高端女裝和婚紗區。我的經理是一位來自法國的開朗、積極的女性。我永遠不會忘記她的鼓勵。 

她對我從每張薪水中獲得佣金的事實感到震驚。她已經管理部門十多年了,據她說,一旦你通過了設定的銷售門檻,我是第一個獲得額外佣金獎金的銷售人員。這極大地增強了我對自己能力的信心。

她鼓勵我申請當地一家正在尋找經理的婚紗精品店。我做到了——八個月後,那家精品店的老闆決定搬家,並提出把她的生意賣給我。在過去的 28 年裡,我的經營理念隨著生活的季節而改變。懷上女兒後,我賣掉了自己的婚紗店,開了一家童裝店;十八年後,當我空巢時,我決定重新進入女性時尚和配飾領域。在我的家人中流傳的笑話是,我已經從新娘到嬰兒再到手鐲,並且在我到達便盆之前我必須停下來。 

對我來說,風格是最純粹的藝術表達。你每天都從一張新的畫布開始。我一直對通過時尚表達自己的力量充滿熱情。

Coco Chanel 說得最好:“每天都是時裝秀,世界就是跑道。” 我喜歡與客戶一起工作,並幫助他們在衣服上感覺良好。適合是關鍵,我總是誠實的。這與銷售無關;我的重點是確保我的客戶離開商店時對他們的選擇感到興奮和舒適。

您的業務是什麼讓人們再次光顧?

我專注於採購真正柔軟、舒適的衣服,這些衣服是獨一無二的,可以幫助人們展現他們內心的搖滾明星(這是我們的流行語!)。

當您在我們的商店購物時,您可以將舒適與時尚融為一體。我們有非常棒的基本款——也許就像莫代爾背心一樣,超級柔軟,耐洗,非常好,然後搭配一件非常獨特和細緻的鉤針開衫,或者一件具有獨特面料的單品。

基本上,我的精品店總是有多種舒適的基本款可供選擇,除了看起來很棒外,它們還可以很好洗穿。打好基礎後,我可以添加有趣、時尚的單品和配飾來完成造型。

我也覺得時尚應該而且可以負擔得起,而且我的成功建立在保持低價(低於 40 美元)而不影響質量、精品氛圍或服務的基礎上。

你當地的社區是什麼樣的?

我很幸運能在兩個令人驚嘆的社區中擁有位置。

北卡羅來納州的阿什維爾坐落在美麗的藍岭山脈中。我的企業位於市中心,到處都是歷史建築。在我所有的旅行中,阿什維爾讓我最接近我在訪問巴黎時的感受。該地區到處都是才華橫溢的當地藝術家和廚師,因其出色的美食、藝術和文化而成為遊覽的好地方。 

新士麥那海灘位於佛羅里達州的太空海岸。我丈夫和我被這里美妙的悠閒小鎮感覺和充滿活力的藝術場景所吸引。  

我的精品店和我丈夫的藝術工作室都位於一條歷史悠久的街道上,這條街道直通美麗的海灘和海洋。這條街上到處都是古色古香的當地精品店、衝浪店和餐館。儘管它是我一生中遇到的最美麗的海灘之一(並且被稱為東海岸的衝浪之都),但它保留了佛羅里達州古樸的魅力,讓人想起古老的基韋斯特。

是什麼讓你來到文德? 

當我決定實現住在海邊的夢想,同時將我的位置保持在美麗的山區時,我意識到我需要一個基於雲的 POS 系統來有效地管理多個位置。在研究了許多選擇之後,我對 Vend 所提供的服務印象深刻。

在研究過程中,我還了解到Vend 與 PayPal 合作。作為 PayPal 的長期客戶,這讓我確信 Vend 的質量。我決定,如果 Vend 被 PayPal 推薦,它一定是一家穩健的公司!這種決心是正確的——由於優質的產品、頻繁的添加、功能改進和出色的客戶服務,我已經並將繼續推薦它。

北卡羅來納州的南方魅力

北卡羅來納州的南方魅力

你店裡的具體設置是怎樣的?您使用的是 iPad、PC 還是其他設備?

設置非常簡單,支持非常出色。我們在不到 24 小時內就在我們的 iPad 上啟動並運行了該系統,並在開業一周內獲得了超過 10,000 美元的收入——同時學習了這些功能的來龍去脈。

Vend 非常直觀;具體細節很容易在網站上的視頻中找到,或者通過聯繫 24 小時電話支持團隊快速輕鬆地解釋。

您最喜歡的 Vend 功能是什麼?

我有三個網點,我喜歡 Vend 的報告功能,因為我可以一起查看我的商店,或者我可以取消單擊按鈕並單獨查看它們。 

了解我們的暢銷書非常重要,因為我經常為商店訂購,我可以說:“哇哦,現在每個人都在搶購這種款式。” 

擁有這些知識讓我知道我應該訂購更多。這真的很有價值,因為在時尚領域——尤其是精品時尚——很多時候最暢銷的商品很快就賣光了。

當你開始的時候,你希望你知道什麼建議?

擁有自己的企業並不總是那麼容易,而且經歷瞭如此多的起起落落。在我早期,我比現在更抵制變革。

我希望有人告訴我,如果某些東西不起作用,那就繼續前進並堅持下去,直到找到有效的方法。保持積極和堅定,不要因為失敗而自責。

每一次失敗都是學習的關鍵,並激勵你產生新的想法並朝著更好的方向擴展。

你最好的零售故事是什麼?

我現在為這個故事感到羞恥,但我一直是堅持我們商店營業時間的真正堅持者。我從不想意外關門——很多年前,當我和我丈夫一起經營兒童商店時,我們都得了流感和高燒。我們輪流在後面的房間睡覺,而另一個則在幫助顧客。

我們的孩子在我們的家族企業中長大,不知不覺地學會了我們強烈的職業道德(多年來,我們不得不多次逼迫自己確保能夠支付賬單)。幾年前,我們成年的女兒已經病了好幾個星期,但還是繼續上班。

有一天,她的同事 終於說服她去看醫生,因為她在工作中經常頭暈目眩。她最終被診斷出患有百日咳,並進行了低氧檢測。我告訴她,她的健康是她的第一要務,並讓她承諾要更好地照顧自己。她當然讓我做出同樣的承諾!

零售創新綜述:改變消費者購物方式的 9 種趨勢和技術

我們無需告訴您,傳統購物的時代已經過去。 

今天的客戶正在用他們的錢包投票並選擇專注於創造增強客戶體驗的零售商。無論是路邊提貨、基於原因的營銷還是社交購物——零售商開展業務的方式都在迅速發展。

零售行業的創新對於保持競爭力和保持健康的底線至關重要。 

但究竟哪些零售創新值得投資?

為了回答這個問題,我們將揭示零售行業中一些最值得注意的趨勢和技術。看看您是否可以將這些納入您的零售策略。

1. 社交購物

電子商務的興起是零售創新的一大步。隨著消費者習慣了在沙發上購物的能力,直接從 Instagram 帖子購物等趨勢開始流行,社交媒體現在不僅僅是一個社交平台——它是零售體驗的一部分。電子商務網站針對移動使用進行優化並利用社交媒體購物不僅可以增加收入,還可以創造品牌忠誠度和便捷的購物體驗。

服裝店 Bergstrom Originals 是社交購物的一個很好的例子,該公司經常在其 Instagram 帖子中包含產品標籤,以便購物者可以直接在平台上購買產品。 

2. BOPIS

普通人每天上網的時間超過6.5 小時。購物習慣越來越數字化,實體零售商不得不做出回應。由於 COVID-19 和包括沃爾瑪、Nordstrom、Kohl’s 和 Lowe’s 在內的頂級零售商傾向於滿足客戶的需求,諸如在線購買店內提貨 (BOPIS) 等購物趨勢越來越受歡迎。簡化採購流程並創造一個環境,​​讓那些尋求遠離人群的人——或者那些認為 BOPIS 是更方便的選擇的人——是零售趨勢之一。

從中小企業到大型企業,BOPIS 是一種零售趨勢,具有許多好處,包括:

  • 更快的訂單履行
  • 額外的客流量和店內購買
  • 最大限度地為客戶提供便利

但是,BOPIS 不是靈丹妙藥。零售商必須考慮人員配備和庫存水平、對供應鏈的影響以及技術能力,以便成功地支持全渠道購物體驗。

3.體驗式購物

對於尋求將人們帶到商店並提供體驗式購物的零售商來說,尋找像 Ulta 這樣的公司可能會提供靈感。除了強大的電子商務存在,Ulta 的店內沙龍服務為線下購物提供了理由。 

雖然這並沒有重新發明技術輪子,但零售商必須努力增加客流量,並在網上獲得他們的忠誠度。在這個數字時代,強大的全渠道存在對於實體零售商來說至關重要。 

4.非接觸式購物

在復雜的環境中,確定客戶需求是成功的一半。亞馬遜通過使用其於 2020 年 2 月首次開業的Amazon Go 商店滿足了對便捷、非接觸式雜貨購物的需求。這些商店使用自動化、機器學習和先進的傳感器技術來跟踪購買情況,並讓客戶擁有無收銀員購物體驗。

這個概念不是大多數零售商可以實施的,但問問自己:這些相同的原則如何適用於其他人並創造更無縫的零售體驗?如何消除購物體驗中的接觸和摩擦?

5.視覺搜索

隨著電子商務網站的技術升級,零售商進入了一個激動人心的新時代。例如,Wayfair 的“照片搜索”技術允許客戶拍攝家具物品的照片並在其網站上查找類似物品。此功能不僅增加了購買的機會,而且還吸引客戶遠離競爭,提供更多種類且通常更低的價格。 

這個概念也被其他公司所接受。專注於家具和家居裝飾領域的競爭對手,如亞馬遜,正在推出類似的功能,以提供身臨其境的數字體驗和便捷的購物。

6. 基於原因的營銷

另一個與以用戶為中心的便捷購物體驗同步發展的趨勢是基於原因的營銷。 

將營銷和銷售策略與以社會或環境方式回饋的事業相結合,對零售商來說是一個巨大的好處。如果客戶忠誠度是一個目標,那麼基於原因的營銷是確保回報業務的有效且創新的方式。如果建立品牌聲譽是主要目標,那麼與可以在當地和/或全球產生實質性影響的事業保持一致是一個很好的解決方案。 

將創新技術和體驗應用於零售體驗,同時與有意義的事業合作是整體創新戰略的一部分。

7.機器學習和自動化

使用機器學習進行更準確的需求預測是如何將正確的產品交到客戶手中的一個典型例子。機器學習和預測自動化是分析消費者趨勢的強大工具,其他用途可能會產生重大影響。從基於需求的有針對性的營銷,到通過更具預測性的庫存採購管理供應商關係,數據和分析是當今零售商的關鍵。

8. 數據保護和欺詐預防

有大數據,就有大責任。最近的一項調查表明,近 80% 的消費者關心他們的數據是如何收集的,並認為潛在的風險大於收益。 

保護客戶隱私應該是尋求創建或建立品牌聲譽的零售商的首要任務。“我們如何最好地收集、保護和利用消費者數據?”這個問題沒有一個答案。在每一個創新的例子中,都必須採取措施來保護這些信息。 

為了提供卓越的客戶體驗,零售商必須保護他們的客戶數據。在這個日益數字化的時代,使用客戶數據來策劃體驗和廣告是理所當然的。但是,如果支付系統受到損害並且客戶數據暴露,品牌聲譽將與收入一起受到影響。 

雖然不一定是創新,但必須優先考慮數據保護,以確保長期的積極客戶體驗。

9. 改進庫存跟踪

防止欺詐應成為創新和增長戰略的一部分。一個具有雙重好處的新興趨勢是RFID 產品跟踪。RFID庫存跟踪有助於確保准確性,還可以改善客戶體驗。對於某些人來說,這可能過於昂貴或不必要,但如果面臨高盜竊或與供應鏈相關的庫存問題,則可能需要考慮。

底線:創造引人入勝的零售體驗不再僅僅是庫存合適的產品

今天精明的消費者正在尋找整體包裝。在線購物時,您的客戶正在尋求快速的交付速度、便捷的用戶體驗和以客戶為中心的體驗。如果被實體店所吸引,創建購物體驗可以像庫存充足、有條理的空間一樣簡單,也可以像使用人工智能技術幫助客戶更好地可視化他們的購買一樣先進。

零售業的未來充滿機遇。擁有豐富的客戶數據和創新技術,如果正確抓住這些機會並以有意義的方式實施,零售行業將準備好改善客戶體驗並增加銷售額。

組織應該從哪裡開始創新?它應該是對客戶體驗的技術提升、提供便捷的購物和取貨解決方案、創建體驗式購物論壇以吸引流量,還是以上任意組合?答案應該是“是的,並且”。一旦創新開始,零售商如何通過實施創新的、以客戶為導向的解決方案來發展業務就沒有盡頭。

如何與難纏的客戶打交道:11 個經過驗證的零售商提示

快速採取:處理棘手的客戶是一項棘手的任務,但您可以通過以下幾個關鍵步驟大大增加看到積極結果的機會。在這篇文章中,您將了解到:

  • 你需要適應的心態來幫助你面對不那麼令人愉快的客戶
  • 與不滿意的購物者互動時使用的詞語(包括快速腳本) 
  • 如何從一開始就防止困難的客戶情況發生

與難相處的客戶打交道可能……嗯,很困難,但不一定如此。通過正確的態度和行動步驟,您可以有效地駕馭這些棘手的客戶情況並(希望)毫髮無傷地出現。

這篇文章提供了一些技巧和見解來幫助你做到這一點。我們希望在本文結束時,您和您的員工將更加準備好應對困難的購物者。

讓我們潛入水中。

1、有正確的心態

在與客戶打交道之前,請花幾秒鐘呼吸並讓自己處於正確的心態。提醒自己,購物者不一定生的氣,而是他們對這種情況感到惱火。

擁有正確的心態將有助於防止您的按鈕被按下,並使您能夠以冷靜和專業的方式做出反應。

Be Robin Hood的創始人 Ricky Marton說,與麻煩的購物者打交道時最重要的事情是不要讓他們看到他們正在接近你。“一旦他們意識到自己不負責,他們要么離開,要么冷靜下來並(希望)道歉。

2. 發展厚臉皮

除了擁有正確的心態外,還需要厚臉皮,訓練自己和您的團隊不要在困難的零售環境中退縮。 

“作為一名零售商,我與零售客戶有過不愉快的遭遇。最初,與此類客戶打交道是一項艱鉅的任務,但隨著時間的推移,我學會瞭如何處理他們,” Rochehandle的 Robin Luo 分享道

他繼續說,“迄今為止,幫助我的最有效的秘訣是讓皮膚變厚。也就是放下恐懼。我開始將難纏的客戶視為一種新的挑戰,而不是一種譴責。開始假設這些客戶正在為您準備更美好的未來。”

3. 傾聽客戶的聲音並同情他們

不高興的人需要被聽到,所以讓你的客戶說話,不要打斷他們。

Affordable Mini Storage的設施經理 Carrie Thompson 建議說:“如果可能的話,讓客戶對這種情況發洩一下。 ” “不要允許身體暴力或威脅(是時候報警了!)。讓客戶充分錶達他們的抱怨或憤怒是有價值的。許多問題出現或升級是因為客戶覺得他們沒有被聽到。”

在傾聽客戶意見時,請注意以下幾點:

練習積極傾聽

在這個階段,進行主動傾聽很重要,這是一種有意識地吸收對方所說的話,而不是只是默默地站在他們面前的做法。

這將有助於給人留下良好的印象,並讓您真正了解客戶所說的話,因此您可以(如果可能)有效地解決他們的問題。

積極聆聽還需要您全身心地聆聽。這意味著使用積極的肢體語言,例如保持開放的姿勢和點頭,以向其他人表明您正在傾聽。

讓他們覺得他們被認真對待

Prevention Advisors的高級顧問 Gary Johnson建議您向客戶表明您正在認真對待他們的擔憂。據他說,這可以通過保持眼神交流和表現出正確的非語言行為(比如不微笑、過度點頭或翻白眼——更多內容見下文)來實現。

“如果可能的話,叫你客戶的名字,”他補充道。它讓人們覺得他們被聽到了,可以幫助他們平靜下來。

以同理心回應

“當有人對我們大喊大叫時,我們的自然反應通常是憤怒或進入防禦模式。不惜一切代價避免這些,” Actioned.com的創始人 Fiona Adler 說。

“無論您是否認為存在真正的問題,從客戶的角度來看都是真實的,因此您回應的適當情緒是’同理心’。像這樣說;“我明白你為什麼失望”或“哦,親愛的,這不是你所期望的”或“我能理解你為什麼不高興。”

4. 注意你的語言和非語言暗示

你說的——和不說的——會顯著影響任何客戶互動的結果。無聊、急躁或攻擊性的跡像只會使局勢升級。所以,要非常注意你的言語和你投射的肢體語言。

這裡有一些提示可以幫助您做到這一點:

口頭

使用“禮貌用語”。根據《有效客戶服務的有力短語》一書的作者 Renée Evenson 的說法,“客戶喜歡受到禮貌的對待,因此,當您在整個對話過程中適當地插入禮貌的詞語和短語時,您就可以向客戶展示您是如何尊重他們的。”

Evenson 提供了一份方便的禮貌用語列表,您可以參考。在下面查看它們,並將它們納入您的客戶服務詞彙表中:

  • “我道歉。我沒有聽到/理解你說的話。”
  • “你會?” 而不是“你會的”。
  • “是的”,而不是“是的”。
  • “先生。”
  • “我有。”
  • “我會檢查並馬上回來。”
  • “你能等我檢查一下嗎?”
  • “謝謝等待。”
  • “先生夫人女士。_____。” (只有在您知道合適的情況下才使用名字地址)

要查看完整列表並了解如何將禮貌用語納入您的客戶服務,請在此處查看這本書。

非語言

小心你發出的非語言暗示。

“肢體語言是向客戶展示您認真對待解決問題的重要工具,”專注於客戶服務的作家、培訓師和主題演講者Laurie Guest說。

“點頭、眼神交流和記筆記都是無聲交流的絕佳方式。最重要的是,保持安靜。如果你打斷對方,對方會認為你沒有在聽,並且經常覺得需要重新開始。耐心聽完整個故事。”

您還應該避免防禦性或敵對的姿態,例如緊握拳頭或交叉雙臂,因為它們可能會激怒顧客。

供您參考,這裡有一張表格,您可以參考零售中肢體語言的注意事項:

5. 謹慎

在與難相處的客戶打交道時,機智和謹慎是至關重要的。請記住,其他人正在觀看,有些人甚至可能會拿出他們的智能手機來記錄衝突。你最不想要的就是讓事件在社交媒體上引起轟動。

約翰遜建議經理和同事用緩慢而低沉的聲音說話。強烈的情緒具有傳染性,所以要控制好自己的情緒,避免做任何可能使情況進一步惡化的事情。

如果可能的話,不要處理銷售樓層的情況。English Blinds首席執行官約翰·莫斯 (John Moss)建議您“謹慎地將有問題的客戶從其他客戶可以看到/聽到的區域移走,以最大程度地減少干擾以及互動影響其他購物者品牌認知的可能性。”

“這可以通過邀請客戶來到辦公室或更安靜的地方進行適當交談來實現,這也有雙重目的,讓客戶感到自己很重要,並且好像他們的投訴或問題正在以適當的莊嚴來處理,”他補充說。

6. 就他們的情況交流你能做什麼和不能做什麼

一旦你聽到了客戶要說的話,你就需要和他們談談你能做什麼和不能做什麼。The Dunvegan Group的 Anne Miner建議您從澄清和道歉開始。

“一旦你聽到了這個故事,就在必要時提出問題來澄清。然後,道歉——告訴客戶你很抱歉他們有這種經歷、有這種感覺或任何合適的方式。”

從那裡開始,繼續就他們的問題交流你能做什麼和不能做什麼。不過,無論你說什麼,都要確保你做某事。 

“永遠不要說:“我無能為力。” 這句話就像篝火上的汽油。雖然它的範圍可能從簡單的收集事實到解決問題,但總有一些你可以做的。如果您是團隊的一員,那麼為客戶完成的所有工作都反映了整體質量,”Guest 說。

礦工贊同這個建議。“告訴客戶你能為他們做些什麼——發放退款、信用,或將他們與製造商聯繫起來。”

現在,當您無法滿足客戶的意願時會發生什麼?

最好的事情是先發製人。Miner 建議您這樣說:我希望我能為您做到這一點。目前,這超出了我的權限,但我會問______。可以給我你的電話號碼,以便我回复你嗎?

這裡有一個額外的提示:如果可能的話,讓客戶知道你會因為他們的投訴而做出的改變。

“讓客戶覺得他們有所作為,”Adler 建議道。“客戶最不想看到的就是感覺他們的反饋無處可去。確保你讓他們知道你非常感謝他們提醒你這個問題。然後讓他們知道將採取哪些措施來確保其他客戶不會發生同樣的事情。”

7. 迅速行動

如果您可以立即解決客戶的問題,那麼請務必這樣做。這有幾個好處:

一方面,能夠快速解決客戶的擔憂可能只會將他們的負面體驗轉變為積極體驗。如果您能掌控一切並讓購物者滿意,他們最終可能會成為忠實的客戶,定期向您購買並告訴他們的朋友。

盡快解決客戶的問題還可以防止情況升級。如果有人在您的商店內大聲抱怨,則尤其如此。

正如 Nicole Reyhle在她的《福布斯》專欄中所寫,“當客戶在其他客戶面前創造一個場景時,您應該盡可能快速、安靜地解決它……其中一個主要原因是任何客戶變得心煩意亂在您的企業中大聲談論它可能是同一類型的人與朋友、家人和其他潛在客戶談論這種體驗。”

8. 補償他們的不適(如有必要)

採取這一步並不總是必要的,取決於具體情況。例如,如果問題是由於您的錯誤造成的,您可能應該為客戶做一些額外的事情。

San Diego SEO Firm的 Jason Perkins 建議提供額外的補償以彌補任何錯誤或問題。

“給他們一些東西來彌補不適。當客戶抱怨某事時,要么與您的服務有關,要么與為您工作的人有關。如果他們覺得自己沒有得到適當的服務,你必須給他們一些東西來彌補錯誤,”他說。

“因為我是一名經理,所以我特意給這些客戶提供優惠券、折扣,或者免費給他們物品或給他們更換物品。”

Frisco Maids的總經理 Alberto Navarrete說,這種策略對他的公司很有效。“一旦人們聽到免費服務或他們會從他們的‘不滿’中得到什麼,那麼一切都會變得更好。我們在 Frisco Maids 決定在某些工作上損失一些錢,而不是讓客戶嘴巴不好,”他分享道。

銷售流行的生產力飲料的品牌 Magic Mind 是如何正確(並迅速)補償有問題的客戶的一個很好的例子。

事情是這樣的:當我最近一次發貨出現延誤時,Magic Mind 團隊立即道歉並通過調查交付問題糾正了這種情況,同時免費運送了額外的訂單。

雖然客戶(即您真正的客戶)並不是特別困難,但 Magic Mind 的團隊處理得非常好。

9. 做出判斷:你會容忍一個徹頭徹尾令人討厭或不公平的人嗎?

如果情況達到客戶越界並變得完全粗魯和不公平的地步,那麼您需要做出判斷,給他們想要的東西而不是“解僱”他們。

是的,選擇後者意味著他們再也不會和你一起購物了,但留住有問題的客戶可能同樣糟糕。

正如客戶服務和演講者Shep Hyken所說,“如果客戶越界,可能是時候解僱客戶了,禮貌地將他們送去參加比賽。糟糕的客戶可能會損害士氣並使工作環境不舒服。同樣糟糕的是,一個不支持客戶並支持他/她的員工的經理也會產生負面影響。”

以下是您在要求客戶離開時可以採取的一些步驟:

  1. 首先是給他們一個冷靜下來的機會。用平靜而堅定的聲音告訴他們,他們需要淡化粗俗的語言或行為,如果他們的行為持續存在,你將無法幫助他們。
  2. 如果他們拒絕冷靜下來,禮貌地請他們離開。根據約翰遜的說法,你可以這樣說:
  • 瓊斯先生,我沒有對你無禮,所以沒必要對我無禮。如果你冷靜下來,我可以幫助你,但如果你繼續威脅我,我必須通知當局
  • 我很抱歉,但如果你繼續使用這種語言,我將被迫要求你離開商店。
  1. 如果事態升級,請致電當局。根據您商店的程序,您可以通知商場保安(如果適用)或讓警方介入。

10.練習分散憤怒

對沮喪和情緒激動的購物者保持冷靜和同情可能很困難,但如果你練習,這是完全可行的。這就是為什麼約翰遜建議零售商定期進行關於消除憤怒的培訓課程。

“為了更好地讓員工做好準備,一個好的策略是使用互動角色扮演。設置培訓課程,以便團隊成員可以練習與憤怒和不安的客戶打交道,”他說。

約翰遜親自促成了此類會議,他分享說,在角色扮演不同的場景後,工作人員總是感到更有力量和更舒服。“在你的腦海中思考你會做什麼或說什麼是一回事,但當你實際上必須大聲說出它並練習你需要做的事情時,這是另一回事。”

11.不要忘記你的員工

確保您擁有一支穩固的團隊,可以支持您的客戶服務工作。這樣做的一部分意味著獎勵您的員工所做的辛勤工作。 

“在零售業與難纏的客戶打交道絕非易​​事,尤其是如果您接受過客戶永遠是對的培訓。Finance Pal的首席執行官兼聯合創始人 Jacob Dayan 說,緩和高壓局勢需要極大的耐心和同理心,甚至會影響一個人的工作滿意度或整體幸福感

“激勵員工有效地處理困難或憤怒的客戶可以提高工作場所的整體士氣,並推動更高標準的客戶服務。你可以通過實施獎勵制度、提供員工福利、增加工資或簡單地給予表揚來做到這一點。”

獎勵:認識到最好從一開始就防止出現問題

處理困難客戶情況的最佳方法是什麼?首先防止它們發生。就是這樣:

保持您的商店整潔和充足的庫存

保持商店井井有條,購物者可以更輕鬆地瀏覽您的位置並獲得他們需要的東西。這為他們提供了更快、更方便的店內體驗,並降低了他們尋求(或要求)幫助的可能性。

此外,請確保您的貨架和固定裝置有充足的庫存。指示您的員工定期檢查您的貨架上是否有庫存不足的物品,以便他們可以立即補充。這樣做可以幫助客戶快速輕鬆地找到他們正在尋找的東西,因此他們(和您)不太可能感到不便。

加快客戶服務

確保您的員工在為客戶服務時知道速度的重要性。許多購物者非常忙碌,沒有時間等待。

如何在不影響質量的情況下及時為客戶服務? 

僱用更多員工——增加幫助可以讓您的商店在繁忙的聖誕節期間順利運營。確保您擁有良好的員工與客戶的比例,這樣您就不會讓任何人等待。請記住,緩慢的客戶服務是消費者最大的煩惱。只需及時提示,您就可以避免很多頭痛。

請注意,僱用更多人只是第一步。同樣重要的是確保您的員工訓練有素。花額外的時間對您的員工(尤其是季節性員工)進行有關商店的來龍去脈的教育。他們應該對您的銷售區域和倉庫瞭如指掌,這樣他們就可以輕鬆地為購物者找到合適的產品。

零售技術知識也有很長的路要走,因此請確保您的員工知道如何快速操作您的設備和零售軟件。

加快結賬速度

許多客戶問題也可能出現在結帳區域。從排長隊到不太完善的支付技術,零售商需要預測並防止在銷售時可能出現的潛在問題。您可以採取以下幾個步驟來改善節假日期間(及以後)的結帳體驗:

使用快捷鍵——大多數現代 POS 系統都提供產品快捷方式或屏幕按鈕,以加快結賬時將商品添加到銷售中的速度。如果您的系統具有此功能,請務必啟用它並添加您最受歡迎的項目。這樣,當客戶購買已包含在您的快捷鍵佈局中的產品時,您只需輕按一下按鈕就可以給他們打電話,而不必搜索該項目。

使用集成支付– 使用與您的 POS 集成的支付解決方案可以加快結賬速度。集成支付允許銷售直接從您的 POS 流向您的讀卡器。這意味著您不必手動將交易信息輸入讀卡器,因此可以更快地處理銷售。不僅如此,集成支付還可以防止人為錯誤並且更加安全。

與您的 POS 供應商討論他們集成的支付處理器,看看您是否可以在您的業務中使用它們。(Pssst ……使用 Vend?查看這篇文章以獲取有關集成支付的更多信息。)

啟用非接觸式支付——雖然 Apple Pay 等非接觸式支付不如信用卡普及,但越來越多的消費者已經採用它們。

如果您迎合了很多此類購物者,請開始在您的商店中接受非接觸式付款。這樣,人們就不必摸索卡片或現金。他們所需要的只是他們的電話,他們會很高興的。

添加收銀機並擺脫結帳體驗– 隨時準備在忙碌時打開新收銀機。例如,如果您的 POS 可以在筆記本電腦或 iPad 上運行,則您需要在商店中配備額外的設備,以便在排隊時間過長時快速打開收銀機。

這就是家居用品商店 Borough Kitchen 在他們的業務中所做的。“在高峰期……我們可以通過打開另一台 iPad 立即添加新的收款機,”創始人 David Caldana 和 Justin Kowbel 分享道。

考慮在你的商店裡做同樣的事情。為您的 POS 配備額外的 iPad 或筆記本電腦,以便在商店擁擠時快速將它們拿出來。而且,如果您使用的是平板電腦,您甚至可以擺脫結賬體驗的束縛,並在商店的任何地方進行銷售,而不是被困在現金包裝後面。

底線

與難纏的客戶打交道並不容易,但它與經營零售店有關。另外,請記住,這些情況也會產生積極的影響。

正如阿德勒所說,“憤怒的客戶是經營企業中最具挑戰性的部分之一,但如果處理得當,你真的可以把這些人變成你最堅定的擁護者。我見過很多錯誤得到糾正的案例,客戶繼續對業務非常忠誠,並推薦了很多朋友。”

對於處理難纏的客戶,您還有什麼其他技巧嗎?在評論區分享你的觀點。

14個零售店的例子,將激勵你更好地經營你的業務

在您的零售業務中獲得靈感的最佳方式之一是看到像您這樣正在扼殺牠的商家。因此,在這篇文章中,我們將重點放在在經營商店方面做得很好的零售商身上。

我們精心挑選了來自不同行業的一些零售商(主要是中小企業),並在這篇文章中重點介紹了他們的一些成功商業實踐。

我們希望您在此頁面上留下充滿靈感的想法,以在您的業務中實施。

深入了解或從此列表中選擇一個行業:

  • 時裝及配飾
  • 家居用品和禮品
  • 運動和戶外
  • 食品和飲料
  • 電子產品

時裝店和配飾店的例子

您經營時裝或配飾精品店嗎?以下是您所在市場中一些值得一試的零售示例:

1. Gossamer & Grace Bra Fit Studio:一家可愛的商店,出售適合所有年齡、體型和體型的女性的胸罩

由 Kelly Franko 創立的Gossamer & Grace Bra Fit Studio(前身為 Kelly’s Elite 精品店)位於俄亥俄州科特蘭市,最初是在 Kelly 厭倦了看著她媽媽為尋找合適的胸罩而苦苦掙扎之後。

“我決定開始一段新的胸罩試穿之旅,”她說。“我喜歡幫助我的客戶找到他們需要的東西。很少有地方可以提供我們所做的或提供我們提供的服務。”

我們喜歡的零售實踐

Gossamer & Grace Bra Fit Studio不僅僅是一家文胸商店。這家精品店有專業的造型師為每位客戶精心挑選。因此,每位走進商店的女性都可以享受到精心挑選的各種產品以及卓越的客戶服務,這是其他任何地方都找不到的。

根據凱利的說法,“我很快意識到我並不是在賣文胸,而是在賣自信。女性常常對自己的外表感到不滿意。一旦得到適當的支持,他們的前景就會改變,他們離開我的商店時對自己的形像有了新的信心。這是為他人服務的好方法。”

2. Solfire:一家專注於建立社區的運動休閒服裝公司

Solfire是一家位於布魯克林的活躍零售公司,成立於短短幾年前。他們的目標?創建一個強大的運動休閒服裝品牌,將熱愛健身的人們聚集在一起。

我們喜歡的零售實踐

Solfire 成功的原因有兩個:首先是他們對生產高質量產品的堅定承諾。該公司只與符合其標準的製造商合作,以確保他們銷售的一切都是一流的。

我們喜歡的另一件事是 Solfire 為建立社區和培養與顧客的關係所做的努力。例如,在他們的實體店裡,他們設置了一個果汁和冰沙吧以及一個“健身綠洲”——一個供俱樂部聚會和鍛煉的區域。

此外,這家零售商還設立了一個社區委員會來展示“所有工作室、所有人們出汗的地方,以及商店周圍區域內的所有這些”。

Solfire 的工作人員還收集客戶詳細信息,以便進一步吸引他們。他們通過在結賬時交出 iPad POS 來做到這一點,這樣購物者就可以填寫他們的信息。

根據 Solfire 的說法,他們擁有近乎完美的客戶參與率。 幾乎 100% 的購物者都輸入了他們的詳細信息,因此 Solfire 可以保持聯繫並告知他們社區中發生的事情。

3. 德累斯頓:一家銷售個性化和可持續產品的眼鏡零售商

德累斯頓不是你經營的磨坊眼鏡店。該公司生產由塑料廢料和廢棄漁網製成的升級再造眼鏡和太陽鏡,然後以可承受的價格出售。

我們喜歡的零售實踐

除了銷售優質產品外,德累斯頓還提供有趣的店內體驗。與其他在貨架上出售現成商品的眼鏡零售商不同,德累斯頓允許購物者製作自己的眼鏡或太陽鏡。

只需 49 美元起,顧客就可以在等待的時候製作鏡片和鏡架。他們可以選擇自己的鏡框樣式和顏色組合,這意味著他們可以獲得專為他們製作的一對。

關鍵要點

  • 思考你 在產品之外銷售什麼。例如,在 Gossamer & Grace ,Kelly 不僅銷售胸罩,還銷售自信。將相同的想法應用於您的業務,並利用您獲得的見解來改善您的客戶體驗。
  • 專注於您的社區。想辦法將人們聚集在您的商店中。你可以舉辦課程或活動嗎?也許您可以設置店內設施,就像 Solfire 對他們的冰沙吧所做的那樣。
  • 您可以將個性化融入您的業務嗎?有沒有辦法讓客戶通過混搭等策略“打造”自己的產品?個性化是越來越大的趨勢。考慮探索如何在您的業務中使用它。

家居用品店和禮品店的零售示例

如果您的商店銷售禮品或家居用品,您可以從以下幾家類似的零售商那裡獲得靈感:

4. 聖誕精靈:三年內增長 250% 的假日商店

聖誕精靈,顧名思義,是一家出售聖誕樹、燈飾、裝飾品、服裝等的假日商店。店主 Jason McIntyre 一直很喜歡聖誕節,所以當有機會擁有一家假日商店時,他辭掉了軟件架構師的工作,去追尋他的零售夢想。

我們喜歡的零售實踐

Jason 實施了幾個導致聖誕精靈成長的行動步驟,但我們最喜歡的是他對零售數據和報告的巧妙運用。

具體來說,他密切關注他的銷售速度——即產品的銷售速度。

“我必須在每年的 1 月或 2 月下訂單,所以我們幾乎可以一次性購買。如果我購買不足並售罄,那麼我就會失去銷售機會。但如果我購買了太多或錯誤類型的產品,那麼我將不得不考慮折扣和促銷活動。”

他說,這就是銷售和速度報告出現的時候。通過查看何時銷售高峰以及哪些產品銷量最高,Jason 和他的團隊可以更清楚地了解要訂購多少個產品。Jason 說,他查看特定產品及其總體類別的銷售速度報告,這使他能夠確定要訂購的商品以及是否有任何相關產品可以購買。

5. MyDIY.ie:一家銷售家裝產品的多渠道零售商

當涉及到您的家庭 DIY 需求時,MyDIY.ie是您的首選資源。無論您是在尋找電動工具、裝飾和木材護理,還是工作服,MyDIY 都能滿足您的需求。

根據 MyDIY 的所有者 Alan Grant 的說法,他的業務同比增長了 30%,他將這一成功(部分)歸功於智能庫存管理。

我們喜歡的零售實踐

Alan 說,擴大他們的產品範圍是導致他們增長的主要行動之一。

“我們已經將我們的範圍擴大了大約 40%,但我們確實沒有擴大我們的庫存,因為我們必須保持我們的庫存良好和緊張,”他分享道。

“這對我們來說是一個巨大的幫助。在我們訂購 6 件、12 件或 48 件產品之前。但通過查看我們來自 Vend 和前幾年交易的庫存信息,我們能夠掌握庫存採購併保持最佳庫存水平。”

這樣做也有助於他們提供更多購物者喜愛的選擇。“我們提供的客戶體驗為他們提供了更多選擇。如果他們正在尋找一把錘子,他們不能只選擇三個,他們有七種不同的錘子。”

另一個偉大的實踐?這家商店使用他們的忠誠度計劃來銷售滯銷產品。根據 Alan 的說法,當購物者購買商店想要轉移的商品時,他們會提供雙倍或三倍的忠誠度積分。這樣做有助於他們轉移庫存,而無需訴諸巨額折扣。由於這項努力與他們的忠誠度計劃相關聯,購物者有購買和回來的動力。

6. TheSuperCool:一個禮品商場,匯集了來自世界各地的有趣物品

 

這家擁有六年曆史的零售商總部位於墨爾本,擁有一家實體店、一個電子商務網站和一家作為TheSuperCool 快閃活動場所的移動商店。

我們喜歡的零售實踐

我們非常欽佩 TheSuperCool 對“支持提供有機、公平貿易和手工產品的小型企業製造商並幫助他們的小型家族企業發展”的承諾。

TheSuperCool 也與他們的社區保持密切聯繫,他們使用社交媒體來推動口碑和流量。

“我們已經經營了將近六年,我們最初是一家面向人民的移動商場。我們沒有固定地址,並且會使用社交媒體讓我們的粉絲對我們的下一個地點保持警惕。我們很幸運能夠在本地和國際上獲得創新零售和視覺營銷獎項的認可,”聯合創始人 David “Noonie” Nunez 說

“快進到現在,我們已經在不同地點舉辦了 30 多個彈出窗口,從為期兩天的活動到 12 個月不等!我們現在在標誌性的南墨爾本市場的設計空間 (SO:ME Space) 內擁有一個巨大的商場。在過去的兩年裡,我們已經擴展到 TheSuperCool Kid(為所有 SuperCool 家庭提供為他們的孩子購物的地方!)。”

關鍵要點

  • 通過查看您的產品銷售速度來預測需求。注意您的銷售和庫存報告,並使用這些數據做出庫存決策。 
  • 您是否在業務中實施忠誠度?如果是這樣,請使用您的忠誠度計劃來幫助轉移揮之不去的庫存。
  • 努力支持其他代表某事的企業。這對您的公司來說可能是一個明智之舉,因為購物者越來越希望與專注於道德和真實的企業保持一致。

運動和戶外零售的例子

尋找運動和戶外用品零售商的例子?這裡有一對你會覺得超級有趣的:

7. 布里斯班雄獅:保持線上和線下零售緊密結合

布里斯班雄獅隊是一家位於澳大利亞昆士蘭州的專業澳式足球俱樂部。作為澳大利亞橄欖球聯盟 (AFL) 的成員,該球隊定期舉辦比賽並迎合廣大球迷。

我們喜歡的零售實踐

布里斯班雄獅同時在線上和離線銷售,他們使用緊密集成的平台讓一切順利進行。俱樂部的店內 POS 系統 (Vend) 與他們的電子商務平台 (BigCommerce) 無縫連接。這使他們能夠保持銷售、庫存、客戶數據同步。

Lions 的集成設置還允許他們進行多渠道促銷活動。

“我們最初有紙質代金券,當人們兌換它們時,我們只是用手機給它們拍照,但我們無法真正驗證代金券。因此,沒有什麼能阻止客戶在網上和店內進行雙重購買,”消費者業務部總經理 Ben Kerswill 說。

他繼續說道,“當我們切換到 BigCommerce 時,我們的舊 POS 系統沒有同步憑證數據的流程。”

Vend 改變了這一切。根據 Ben 的說法,他們現在不僅能夠有效地跟踪代金券的使用和兌換情況,而且還可以通過電子郵件向客戶發送代金券,這些代金券可以在店內掃描或在線兌換。“這真的很順利,”他說。

8. 薩斯卡通刀片:將粉絲欣賞提升到一個新的水平

薩斯卡通刀片是加拿大主要的青少年冰球。目前,他們效力於西部冰球聯盟的東部賽區。

我們喜歡的零售實踐

薩斯卡通刀片通過優質的商品和以客戶為中心的促銷活動讓他們的粉絲保持參與是一個重點。該團隊還保持社交媒體活躍,並將其用作與粉絲和客戶聯繫的渠道。

“我們有一個供球迷關注的社交媒體帳戶,以及比賽日特別節目和球迷欣賞特別節目,”曲棍球運營執行助理 Kim Varty 解釋道。

據她介紹,該團隊還為他們的粉絲提供特別折扣。例如,擁有季票的人可以獲得正價商品 10% 的折扣。

9. Sitka:具有環保意識的衝浪零售商,銷售對社會負責的商品

Sitka成立於 2002 年,由兩個朋友在車庫裡製作衝浪板創立。從那時起,該業務已經發展了很多,今天,Sitka 設計和銷售以最環保的方式採購的服裝和戶外用品。

我們喜歡的零售實踐

我們喜歡 Sitka 的每件產品都充滿激情和目標。

根據 Sitka 的董事總經理 Andrew Howson 的說法

“在 Sitka,我們創造的產品是獨一無二且經過精心設計的,我們製造的每一件產品背後都有一個故事。我們幾乎所有的決定都是基於環境管理,鼓勵他人了解環境,並教他們如何對環境充滿熱情。這反過來又激勵了許多人,讓我的臉上露出了笑容。”

10. Rockets & Rascals:幫助人們愛上自行車的自行車商店

Rockets & Rascals總部位於英國,是一家自行車商場和咖啡館,銷售高品質自行車,同時提供一流的咖啡。Rockets & Rascals 營銷總監 Steve Toze 表示,他們的目的是與社區分享他們對騎自行車的熱愛。

我們喜歡的零售實踐

除了非常關注他們創建一個強大的自行車社區之外,我們還喜歡 Rockets & Rascals 如何實施他們的忠誠度計劃。零售商使用一種簡單的結構,購物者只要在商店里花錢就可以獲得忠誠度。

最棒的是,這家商店不使用實體卡。整個忠誠度計劃在他們的 POS 平台上運行,所有購物者想要賺取和兌換他們的獎勵所需要做的就是將他們的名字告訴收銀員。

“對於一個沒有錢包進來的寒冷潮濕的自行車手來說,這是一個很棒的救生員,”史蒂夫分享道。

食品和飲料行業的零售示例

轉到食品和飲料領域,這裡有一些食品和飲料商家提供美味的產品(以及很棒的零售策略和策略):

11. Grain & Vine:一家銷售精品葡萄酒和烈酒的全渠道零售商

Grain & Vine 的宗旨是為人們提供更好的飲料購買方式。他們寬敞且易於導航的商店提供來自世界各地的精選飲品。Grain & Vine目前有 10 名員工、兩家紐約分店和一家網上商店。

我們喜歡的零售實踐

Grain & Vine 是一家真正的全渠道零售商。他們通過 Postmates、Minibar 和 Drizly 等當日送達應用在店內、在線和移動設備上進行銷售。他們所有的銷售渠道都緊密集成,因此庫存和產品數據在所有平台上同步。

他們如何兼顧 POS、電子商務和交付應用程序?兩個字:緊密集成。Grain & Vine 利用 Shopify 和 Vend 之間的穩固集成來確保他們能夠掌握銷售和庫存。

這兩個系統可以相互“對話”並實時共享數據——因此,當訂單進入時,Grain & Vine 的庫存會在其實體店和數字商店中同步。至於不同的交付應用程序,他們使用 XML 文件將他們的庫存與應用程序同步。

據店主 Michael Nagdimunov 說:

“我們創建了一個 XML 文件,該文件不斷 ping 我們的 Shopify 平台以進行庫存更新。而且由於 Shopify 和 Vend 幾乎是本地集成的,因此兩個庫存始終保持同步。然後將這些 XML 文件發送給我們的提供商 [即交付應用程序],而他們又可以不斷訪問更新的庫存。這樣一來,我們就永遠不會遇到他們出售我們沒有攜帶的東西的情況。”

12. Collingwood Olive Oil:橄欖油和香醋品嚐酒吧和零售商

Collingwood Olive Oil由位於加拿大安大略省的夫妻團隊 Alex Yuen 和 Cheryl McMenemy 經營。他們成立於 2014 年 5 月,採購和銷售最新鮮的特級初榨橄欖油以及精選的天然香醋。

我們喜歡的零售實踐

Collingwood 橄欖油是關於客戶體驗的。根據 Cheryl的說法,客戶可以在購買前品嚐任何產品,並確保他們的員工訓練有素並且是真正的產品專家。

科林伍德橄欖油因此贏得了很多獎項。他們贏得了諸如年度小企業主、年度創新企業、Metroland 讀者之選:最喜歡的新業務以及在 TripAdvisor 上排名第一的科林伍德零售購物等榮譽。

電子產品零售示例

現在是時候關注高科技零售了。這是我們最喜歡的幾家電子產品商店。

13. LifeLine Repairs:為您的電子產品提供維修服務的零售連鎖店

LifeLine Repairs是一家由 20 多家商店組成的連鎖店,為智能手機、平板電腦和電腦等電子設備提供維修服務。

我們喜歡的零售實踐

LifeLine 的本地擴張戰略令人矚目。LifeLine 在美國擁有 20 多家門店,成功地在品牌一致性和本地化之間取得了很好的平衡。

LifeLine Repairs 的首席運營官 Kestas Masanauskas 表示,他們能夠通過標準化流程和設備來實現一致性。例如,他們所有的商店都使用相同的銷售點系統 (Vend),他們的總部將產品共享並上傳到不同的地點。

他們還擁有標準化的程序,並使用指南和流程圖來提供有關設備處理、庫存存儲等方面的信息。

至於他們的本地戰略,Kestas 說他們在擴展到新地點時會進行大量研究。然後,Kestas 和他的團隊為每個市場製定了獨特的推廣計劃。

例如,當他們在愛達荷州博伊西開設一家新店時,LifeLine 維修團隊發現該地點擁有非常強大的自行車社區。因此,為了吸引他們的注意力,這家零售商舉辦了一場人們可以免費借用自行車的活動。 

14. Sennheiser:一個利用零售幫助客戶以全新方式體驗聲音的品牌

Sennheiser 是全球領先的品牌,專門從事消費類和高保真音頻產品的設計、生產和零售。

我們喜歡的零售實踐

Sennheiser以其在全球各地的令人驚嘆的概念店而聞名,但我們最喜歡的一些是他們在 2016 年在紐約市設立的彈出窗口(一個在 SoHo,另一個在 Westfield 世界貿易中心)。 兩家商店都允許紐約人可以通過他們的產品和創新親身體驗 Sennheiser 的聲音。

根據新聞稿

新的 SoHo 商店的設計旨在通過聲音和視覺來傳送訪客:走進商店的客人通過聲音隧道進入,該隧道經過精心設計,可以一點一點地降低外部噪音水平——讓外面城市街道的喧囂隨著您消退再往裡走。聲音的這種過渡與您所看到的相輔相成。隧道將游客帶入一個大屏幕展示公司核心的區域:Sennheiser 標誌,這是公司 70 年曆史的里程碑產品,以及 Sennheiser 塑造音頻未來的願景。

到你了

我們在這篇文章中討論了一些令人驚嘆的零售示例,但現在我們很想听聽您的意見。您能說出當今市場上蓬勃發展的零售商嗎?他們做對了哪些事情?讓我們在評論中知道。

零售業良好客戶服務的 13 個示例(以及如何將它們應用於您的商店)

良好的客戶服務意味著及時、高效、愉快地滿足客戶的需求。

  • 在零售業,這可能意味著記住和欣賞回頭客,與購物者建立本地聯繫,充分利用您的產品知識等等。
  • 最好的零售系統具有客戶管理功能和報告,可以為您提供洞察力,您可以將這些洞察力納入您的銷售、營銷和客戶服務工作中。

雖然有很多因素會影響店內體驗(例如產品、價格、商店環境等),但客戶服務始終是影響購物者如何看待您的品牌的首要因素之一。

好消息是:在客戶服務方面,您處於主導地位。 

您可能無法影響天氣或控制競爭對手,但您提供的服務水平完全在您的控制範圍內。這就是為什麼你應該總是想辦法讓你的購物者驚嘆不已。

現在,我明白這個建議可能含糊不清。(我所說的“改善客戶服務”到底是什麼意思?)。因此,為了幫助您協調這個概念,我整理了一些現實生活中的示例和行動步驟,以將您的零售客戶服務提升到一個新的水平。

什麼是好的客戶服務?

良好的客戶服務意味著及時、高效、愉快地滿足客戶的需求。客戶服務可能意味著很多事情,具體取決於環境。在零售業,它可能需要將購物者引導到商店的正確部分或協助他們解決產品問題。

有哪些良好的客戶服務示例?

在零售業,良好的客戶服務示例包括記住和欣賞回頭客、與購物者建立本地聯繫、充分利用您的產品知識等等。

請繼續閱讀下文,了解您可以採取哪些措施來提升您的客戶策略

1. 記住並欣賞回頭客的店主

為您的客戶服務和保留策略的關鍵組成部分帶來驚喜和愉悅。回頭客是最好的購物者類型,他們非常感謝記住他們的零售商。

因此,請務必讓您的常客知道您對他們的購買表示感謝。

我最喜歡的例子之一來自舊金山的一家茶店 T-We Tea。我已經從他們那裡購買過很多次了,在我之前的訂單中,我發現了一個甜蜜的字條,上面寫著:“天哪,你好弗朗西斯卡!很高興看到你的名字出現!我們在這裡非常想念你,但知道你總是在做史詩般的事情!”

這是一個可愛的姿態,這肯定不是我從其他零售商那裡得到的東西(即使是我經常購物的那些)。正因為如此,T-We Tea 將永遠是我喜歡散葉茶的地方之一。

行動步驟

記下你的回頭客——使用一個好的 CRM 來記錄客戶的詳細信息——即聯繫信息、購買歷史和生日等。

充分利用這些信息——一旦您掌握了他們的信息,請務必使用客戶數據更好地為購物者服務。例如,如果您看到某個人的訂單已經在您的數據庫中,請確認他們的重複購買,然後發送誠摯的感謝信。

小費

Vend 的客戶關係管理工具可以輕鬆個性化購物體驗。建立客戶檔案、添加備註並跟踪他們的購買歷史記錄,以便您可以及時提出相關建議。

學到更多

2. 向每位新客戶發送個性化視頻消息的在線商家

向新客戶發送歡迎信息是在線零售中的常見做法,但您不會每天都能看到:個性化的視頻信息,感謝客戶首次購買。 

流行的生產力飲料的製造商 Magic Mind 就是這樣做的。當我第一次購買該公司時,我驚喜地收到了來自 Magic Mind 團隊成員之一 Rebecca 的個性化視頻信息。 

她不僅提到了我的名字,而且還花時間告訴我更多關於品牌和 Magic Mind 客戶取得的成果的信息。 

在這裡查看。 

動作步驟

想出個性化的方式來歡迎新客戶。像 Magic Mind 一樣,您可以選擇錄製個人視頻,以真正讓購物者感到賓至如歸。在某些情況下,量身定制的便條或電話可能更合適。 

發揮創意。查看您的競爭對手為吸引新客戶所做的工作,並確保您的策略更好。 

3. 主動解決運輸問題的在線商店

當您在網上銷售時,地區會出現運輸和交付問題。在錯過交貨、貨物損壞和延誤之間,可能會出現許多問題。

雖然這些問題在技術上不是你的錯,但你仍然對客戶體驗負責。

這就是為什麼密切跟踪客戶訂單並確保他們的產品安全準時到達他們手中很重要的原因。如果出現問題,請通過立即與購物者聯繫(而不是等待他們與您聯繫)來保持領先地位,並努力糾正這種情況。

這就是送餐服務 Yumble 所做的,當時它的快遞員在送餐時遇到延誤。Yumble 沒有採取任何行動,也沒有等到購物者取得聯繫,而是主動向客戶發送電子郵件告知問題,甚至發放了 10 美元的信用額度以彌補不便。

動作步驟

如果您在網上銷售,請提供一個系統,讓您能夠密切關注客戶訂單和發貨的狀態。如果有任何問題,請主動與購物者聯繫,而不是等待他們與您聯繫,以保持領先地位。

4. 想出完美問候的員工

優質的客戶服務從人們走進您家門的那一刻就開始了。通過為您的客戶提供可靠的問候來給人留下驚人的第一印象。避免像“我能幫你嗎?”這樣的千篇一律的信息。相反,調整您的問候語或抓住機會服務並更好地了解他們。

服裝精品連鎖店 Francesca’s 就是一個很好的例子。我走進他們在洛杉磯的位置,並立即得到了同事的承認。她問了我的名字,並提出要讓我從隨身攜帶的購物袋中解放出來。

考慮在您的商店中做類似的事情。以一種讓每個客戶都感到特別的方式來製作您的問候。

行動步驟

閱讀我們的指南,了解如何在零售店迎接客戶 ——它包含了當購物者走進您的門時您可以說些什麼的提示和腳本。 

想出 10 種創造性的方式來迎接客戶——已經閱讀了這篇文章?與您的團隊一起頭腦風暴新的客戶問候,並開始在您的商店中使用它們!

5. 不遺餘力地為購物者打氣的員工

它的客戶看起來有點失望?看看你能不能讓他們振作起來。有時,這可以像對他們微笑並給予他們真誠的讚美一樣簡單。其他時候,你可以開個玩笑或講故事讓他們振作起來。正確的方法因一位客戶而異,因此您的方法要有創意。

我們在 Trader Joe’s 看到了這一點,當時員工們開始唱歌跳舞來阻止一個蹣跚學步的孩子發脾氣。在下面查看:

動作步驟

留意那些日子不好過的顧客——只要他們不粗魯或討厭,就想辦法讓他們振作起來。 

6. 想辦法解決缺貨問題的零售商

雖然處理缺貨的最佳方法是完全避免缺貨,但您可以通過正確的客戶服務將不愉快的缺貨情況轉變為積極的情況。

這是來自 Real Canadian Superstore 的一個很酷的例子。一位顧客決定使用商店的點擊提貨服務,通過在線訂購她的雜貨,然後選擇在商店取貨。

根據她的 Instagram 帖子,她訂購的一些產品不可用,因此 Superstore 的一名員工打電話給她並提供替代品。

整個體驗順暢而高效,客戶對 Real Canadian Superstore 的服務非常滿意,以至於她在社交媒體上對他們贊不絕口。

行動步驟

制定缺貨後備計劃– 當客戶詢問您有關產品缺貨的問題時,請確保您的回答比“抱歉,但我們無能為力”更好。隨時準備推薦替代品,以免錯過促銷活動。

提供從您的商店/倉庫發貨– 您還可以提供一項服務,您可以從另一個位置或渠道(即您的在線商店)訂購商品,然後免費將其運送給客戶。

7. 與購物者建立本地聯繫的收銀員

這個特殊的例子並不完全是關於零售的,但它仍然是顯著客戶服務的一個很好的例子。

我在當地一家咖啡館買了一杯飲料,櫃檯後面的收銀員注意到我拿著一張來自附近修眉店的名片。

“哦,你也去嗎?他們不是最好的嗎?” 她說。

然後,我們快速聊了聊為什麼我們喜歡這項業務以及我們的經歷。

這是一次短暫的相遇,但肯定是難忘的。我喜歡收銀員通過引用我們都喜歡的當地事物來建立聯繫。

這種努力並沒有花費太多,但就客戶服務而言,它已經走了很長一段路。為什麼?因為很少有人這樣做。大多數收銀員只是打電話給銷售人員並噴出一些客觀的台詞,例如“一切都好嗎?” 或“祝你有美好的一天。”

不要成為其中之一。通過努力與客戶建立聯繫,使結帳過程盡可能愉快。這樣做可能只是讓您保持頭腦清醒並讓他們回來的事情。

行動步驟

尋找共同點——找到一種通過你的共同點與客戶建立聯繫的方法。你有類似的口味嗎?你經常光顧相同的當地景點嗎?使用這些共同點開始對話。

你不必總是推銷——在上面的例子中,收銀員和我聊天,她在櫃檯給我打電話。我已經是付費客戶,但她仍然努力與我聯繫。 努力在自己的商店裡做類似的事情。不要僅僅因為你想從他們身上賺錢而與客戶聊天。這樣做是為了建立關係。

8. 認識常客的零售工人

讓零售客戶感到特別的最好方法之一是證明你認識他們——不僅僅是名字,而是他們的購物習慣。 

我們可以在特定的 7-11 商店看到這一點,當客戶的訂單有問題時,員工會立即意識到這一點。 

Diggity Marketing營銷總監內森·休斯 (Nathan Hughes) 說,他去他的常規 7-11 商店吃快餐,但他通常點的泡菜炒飯沒有存貨。他選擇了另一種產品,但驚訝地發現一名員工認識到他沒有平時的訂單。 

“其中一名員工不知何故注意到了這一點。他來到餐桌旁告訴我,他們補貨後,我通常的訂單很快就會到這裡,”內森回憶道。 

“我很驚訝,但他的話是真的,炒飯補貨了,他自己用微波爐給我做飯!”

行動步驟

多留意店裡的人,尤其是當他們經常和你一起購物的時候。了解他們的習慣和購買最多的商品,如果有什麼不對勁的地方,看看您是否可以做些什麼來確保您的購物者獲得可能的體驗。 

如上所述,強大的客戶管理系統可以在這裡創造奇蹟

9. 花時間尋找完美契合的銷售人員

今年早些時候,我在 SoHo 的 Sunglass Hut 位置轉了一圈,因為我需要一副新的太陽鏡。商店的員工非常友好,並在註意到我不確定要買什麼後主動提供幫助。

她花時間找出我需要什麼以及我的偏好是什麼,然後她帶我瀏覽了他們擁有的不同品牌。然後她親自挑選了最適合我頭型的太陽鏡,甚至拿出了一個眼鏡托盤,這樣我們就可以很容易地比較不同的產品。

這是一次很棒的經歷,我感謝員工的真誠努力。

行動步驟

*與*購物者合作以找到合適的產品——更加努力地幫助有需要的客戶。這可能意味著不同的事情,具體取決於您的商店。例如,您可以陪購物者到某件商品所在的貨架前,而不是僅僅說“它在第 4 通道”。 或者,像上面的同事一樣,您可以拿出不同的產品來幫助購物者比較商品。

但請務必正確閱讀您的客戶需要明確的是,並非每個客戶都需要一名員工帶他們參觀商店。有些購物者想要一個人呆著,在這種情況下你不應該打擾他們。但是對於那些確實需要幫助的客戶,請盡最大努力幫助他們找到他們需要的東西。

10. 善用產品知識的員工

產品知識是客戶服務的重要組成部分,因此您和您的員工必須始終掌握您的商品和目錄詳細信息。當您處於以下情況時,這會派上用場:

  • 談論你的暢銷書
  • 討論各種項目的特點和好處
  • 教購物者如何使用產品

下面是一個例子,展示了一名員工在做所有這三件事: 我正在四處尋找乾洗洗髮水,我決定離線搜索。作為一個從未使用過乾洗洗髮水的人,我不想依賴在線產品描述或評論;我想親自觸摸、感受甚至測試產品。

我決定去 SoHo 的 Birchbox 商店看看他們能提供什麼。Birchbox 有很多選擇,但最終,這家商店的客戶服務讓我的體驗脫穎而出。

與我共事的同事知識淵博,樂於助人。她告訴我她最喜歡哪些品牌,最暢銷的品牌是什麼,並解釋了不同產品之間的區別。

然後當她得知我以前從未嘗試過乾洗洗髮水時,她建議我購買旅行裝的瓶子,而不是強迫我購買全尺寸的產品。她甚至向我展示瞭如何將產品塗抹在我的頭髮上。我帶著我很高興嘗試的產品走出了那家 Birchbox 商店,這讓我想起了店內客戶服務的強大之處。

行動步驟

使用“FAB”公式——“FAB”公式代表“特性、優勢和好處”,可幫助您和您的同事輕鬆記住每種產品的全部內容。

基本上,功能是產品的組件或特徵,而其優勢與功能可以做什麼有關。好處是最重要的部分,是客戶可以從產品及其功能中獲得什麼。為了獲得最佳效果,請確保您向購物者推銷的好處是他們獨有的。

例如,假設您要賣一副太陽鏡。特徵可能包括框架尺寸、製造材料或極化的事實。優點可能是該對的耐用性以及減少某些表面眩光的能力。最後,好處可能是它可以幫助客戶更好地看到。

了解您的暢銷 產品 – 熟悉您的產品趨勢和暢銷產品,以便您隨時可以推薦方便的商品。為了使事情變得更容易,請選擇具有強大產品報告功能的零售管理系統。最好的零售系統為您提供洞察力,您可以將這些洞察力納入您的銷售、營銷和客戶服務工作中。

11. 零售商真誠道歉

事情並不總是按照您或您的客戶的方式進行,正是在這樣的時期,您的客戶服務才真正受到考驗。雖然處理不愉快情況的“正確”方法取決於您的情況,但如果您道歉並嘗試彌補所發生的事情,您通常會過得更好。

DSW 提供了一個很好的例子,說明了處理事故的正確方法。OFFPRICE Show的營銷和公關主管 Mikaela Kornowski表示,“包裹丟失、網站故障和其他不可預見的問題總是會困擾零售商,但鑑於這些事故,出色的客戶服務將得到忠誠的購物者的回報。”

“今年秋天,DSW 的網站崩潰了,讓許多像我這樣的購物者在結賬時陷入困境。第二天,我在收件箱中收到了一封道歉信,並附上一張便條,讓我知道他們的限時搶購因為這次事故而延長了。你猜怎麼著?我買了這雙鞋……從那以後又買了幾雙!”

行動步驟

準備好道歉——即使情況不一定是你的錯,對客戶遇到困難表示抱歉也能起到很大的作用。

彌補給客戶——如果你有錯誤,盡你最大的努力去承認錯誤並彌補給客戶。有沒有辦法扭轉錯誤?你能提供折扣嗎?

12. 努力向上銷售和教育客戶的零售商

認為追加銷售對客戶服務來說是低俗或不利的?如果你做得對,就不會。如果您花時間在客戶購買之前對他們進行教育並根據他們的需求量身定制您的建議,我保證購物者會很高興離開。

舉個例子:不久前,我帶著我蹣跚學步的孩子在我們當地的兒童鞋店購物。我們遇到了一位很棒的同事,他幫助他選擇並試穿了不同的鞋子。

然後那個助理走到我跟前說:“我注意到你兒子的腳有點出汗。他用的是什麼類型的襪子?”

我告訴他我們只是用標準的棉襪。

“棉花不適合汗腳,”他回答說。你想讓我給你看一些我們有的可以幫助你的襪子嗎?”

他繼續告訴我他們攜帶的各種襪子,它們的材料,以及哪些最適合我兒子。我最終買了幾雙,我對我的購買感到很興奮,因為它對我兒子的腳有好處。  

行動步驟

培訓您的員工進行追加銷售和交叉銷售——首先鼓勵他們關注每個客戶並確定他們可能有的任何潛在需求或願望。

在上面的例子中,同事注意到我兒子的腳出汗這一事實,然後通過為他推薦合適類型的襪子做出了正確的選擇。

確保他們教育購物者——追加銷售或交叉銷售不應該只是推銷產品。確保購物者知道您所推銷的產品的好處以及他們應該購買的原因。

13. 為客人竭盡全力的好心門衛

在泡菜中發現客戶?擴展同情心,看看你能做些什麼來幫助他們。您不僅會幫助照亮客戶的一天,而且您可能會終生贏得他們的支持。  

Good Noise Music 的作家 Jeslin Tan 在迪斯尼加州冒險樂園親身體驗了這一點。

“作為一個去過很多不同國家的迪士尼樂園的人,我很熟悉迪士尼的熱情好客。然而,這次相遇仍然溫暖了我的心,”她說。 

事情是這樣的:2017 年,她和朋友一起去迪士尼樂園旅行。碰巧她來了月經,而且流的血比平時多。 

“我帶了一個備用的衛生巾,但幾個小時後第二個就溢出了。我一個人走進洗手間,裡面有一個衛生巾自動售貨機,但機器不工作,”她解釋道。 

“我開始慌了,然後這個好心、樂於助人的看門人走進洗手間,我告訴她發生了什麼事,她出去拿自動售貨機的鑰匙,回來打開,給了我幾個衛生巾。我想付她一些錢買衛生巾,但她說不用擔心。她甚至幫我從後面檢查我的裙子,確保我在離開前還好。我非常感謝她,直到今天仍然記得她的好意。”

行動步驟

雖然工具和技術在提升客戶體驗方面大有幫助,但沒有什麼能比得上真正的善意和同情心。

努力向您的員工灌輸這些價值觀,不斷尋找方法向走進您商店的每個人展示這些價值觀。 

最後的話

客戶服務比以往任何時候都重要。我們在消費者擁有比以往更多選擇的環境中開展業務。你如何對待他們是一個巨大的差異化因素,它可以把冷漠的購物者變成狂熱的粉絲。

9 種方法來創建推動流量和銷售的店內體驗

問題:您打算為店內體驗帶來什麼新東西嗎?

如果你的答案是“不”,那就振作起來。未來幾年對您的零售業務來說可能會很艱難。

為什麼?因為零售行業的競爭比以往任何時候都更加激烈。在電子商務網站和訂閱服務之間,消費者在花費時間和金錢方面有很多選擇。

為了保持競爭力,你需要給他們令人信服的理由來你的商店和商店。

尋找方法來做到這一點?以下是幫助您入門的 9 個提示和示例。

1. 讓每位員工從“銷售人員”轉變為顧問、專家甚至朋友

TIME 的這篇文章說得最好:未來的零售工人“酷、有魅力、薪酬更高”。

擁有店內技術和其他花里胡哨是件好事,但不要忽視這樣一個事實,即您的一線員工是店內體驗的最大和最重要的創造者。

在員工招聘和發展方面,任何想要保持競爭力的零售商都需要加強他們的遊戲。就您的產品和商店政策對員工進行培訓已經不夠了——這些只是最基本的要求。

您還需要培訓他們更好地與購物者建立聯繫。您的員工應該有能力以令人難忘的方式與客戶建立聯繫。這通常意味著從“銷售人員”轉變為專家、顧問甚至朋友。

需要一個例子嗎?自由撰稿人和內容策略師亞歷山德拉·希恩回憶起她在燕尾服店看到的一個朋友和同事之間的互動。以下是它是如何下降的:

“我的一個朋友幾個月後要結婚了,他和他的伴郎們在店裡買了他們的燕尾服,”她寫道。“他受到了名字和冰鎮啤酒的歡迎。到處都是握手和擁抱。”

“當我們離開時,我轉向我的朋友問,‘你認識他們嗎?他說,‘是的,他們在幫我穿晚禮服。’”

“他們的整個關係是在一次交易中建立起來的,一種客戶與品牌的互動。但它是真實的。我不在市場上買燕尾服,但如果我是的話,我相信那將是我的第一站。”

當您僱用或培訓您的員工時,請考慮上面的示例。問問自己,您和您的員工如何提升與客戶的關係?如果您的客戶仍然將您和您的員工視為“銷售人員”,您可以做些什麼來改變他們的看法?

找到這些問題的答案,並用它們來重振您的人員配備和客戶服務策略。

2. 促進安全的購物體驗

COVID-19 極大地改變了消費者的行為,尤其是在離線購物時。消費者更加關注自己的健康和安全,這就是為什麼清潔、衛生和消毒現在應該成為您店內體驗策略的一部分。

這裡有一些關於如何實現這一點的建議。

嚴格遵守健康法規

首先,請確保您遵循影響您業務的當地準則。請注意容量限制和 PPE 要求,並確保您在業務中實施這些政策。

考慮實施零售預約

人群是消費者的主要障礙。如果您希望盡量減少商店中的人數,請考慮實施零售預約。

埃森哲的研究發現,62% 的消費者表示,安排店內預約實際上可以激勵他們返回實體店。

因此,如果這對您的商店有意義,請嘗試在您的業務中實施預約,然後看看購物者的反應

3. 為店內體驗添加社交媒體組件

人們喜歡在 Instagram 等社交平台上分享他們的經歷,這已不是什麼秘密——因此,對 IG 友好的博物館、花牆、背景牆等也應運而生。

因此,讓您的商店更適合曬ins並沒有什麼壞處。

或許您可以添加一面牆或座位區供人們拍照,或者,何不設置可供客人欣賞和拍照的藝術裝置?

關鍵是發起一項與您的品牌相一致的對 IG 友好的計劃。如果您可以本地化您的商店體驗並針對社區進行定制,則可以獲得獎勵積分。

看看 Glossier 的這個例子,它最近在西雅圖開了一家商店。這家商店的特色是威利旺卡風格的蘑菇、苔蘚覆蓋的巨石和全息蝴蝶。

 

該商店的設計向太平洋西北部的森林和蘑菇致敬。

Glossier 團隊在 Instagram 帖子中寫道: “即使作為一家以數字為先的公司,我們也一直將零售體驗視為讓 Glossier 世界與我們的社區一起栩栩如生的重要組成部分。 ”

“我們在許多新地點中的第一個,我們觀察了太平洋西北部的森林,並從蘑菇中汲取靈感。”

4.讓客人有一些動手的樂趣

您是讓您的客戶體驗您的產品,還是這些物品只是放在貨架上的盒子裡?如果是後者,那麼是時候把事情搞混了。弄清楚如何以獨特和體驗的方式展示您的商品。

Del Amo 時裝中心的 Game Chest 在這方面做得很好。The Game Chest 由三位當地媽媽創立,將棋盤遊戲與玩具相結合,讓客人可以親身體驗他們的產品。

他們的許多玩具都是公開展示的,因此孩子們可以在店內玩大型火車套裝和積木。店裡的人還提供玩具演示,讓顧客可以在購買前試用。喜歡租玩具?Game Chest 也有出租服務。

而對於棋盤或紙牌遊戲愛好者來說,他們在商店裡有一個特殊的區域,裡面有桌椅供人們玩耍。諸如課程和錦標賽之類的活動也在商店裡舉行。

另一家鼓勵動手玩樂的零售商是兒童服裝店 Gymboree。Del Amo 時尚中心的分店有一個孩子們可以塗色和畫畫的區域。這有助於孩子在父母購物時保持忙碌。

現在輪到你了。你能想出和測試在你的商店裡促進動手樂趣的方法嗎?也許您可以讓客戶玩弄您的產品。或者,也許您可以推廣讓孩子們忙碌的活動。找出有效的方法,看看購物者的反應。 

5. 確保您的實體店和數字商店協同工作

如果您有在線商店(而且您完全應該),請確保您的電子商務網站與您的實際位置密切相關。請記住,現代消費者在購物過程中使用多種渠道和設備。除了在店內購物外,他們還使用手機、電腦和平板電腦來研究和購買產品。

出於這個原因,重要的是不僅要在不同的渠道上佔有一席之地,而且還需要讓客戶能夠無縫地跨實體和數字渠道購物。換句話說,您需要成為全渠道零售商。就是這樣:

實施點擊收集

Click-and-collect 是一種讓購物者在網上購買並在店內取貨的服務,它不僅為客戶提供方便,還可以增加實體店的客流量和銷售額。過去的這個假期就是證明,近三分之一的購物者選擇店內取貨。不僅如此,根據 ICSC 的數據,到店取貨的購物者中有 69% 最終購買了額外的商品。

那麼究竟如何實現點擊收集呢?第一步是擁有一個集中式零售解決方案,讓您可以從一個系統管理訂單、銷售和客戶。或者,如果您的實體店和數字商店有單獨的系統,那麼您需要找到一種方法來集成這兩個程序。

無論如何,請與您的解決方案提供商交談,並向他們詢問他們的全渠道零售產品。

將您的網站帶到店內

考慮通過允許購物者在您的實際位置瀏覽您的在線商店來增強實體店體驗。這可能是一個很好的產品,特別是如果您有多個商店或倉庫並且不將所有庫存放在一個地方。

使人們能夠在店內瀏覽您的電子商務網站,可以讓他們看到您現場可能沒有的產品或變體。如果他們看到他們喜歡的東西,您可以讓您的同事為他們下訂單並將其運送到他們家。

耐克2

看看耐克在做什麼。這家運動服裝零售商在其部分門店配備大型觸摸屏,顧客可以瀏覽 Nike.com 並當場訂購產品。

6.重新定義結賬體驗

結帳時排長隊是一個很大的障礙,可能導致客戶放棄購買。研究發現美國人會在結賬排隊等候 8 分鐘後放棄結賬並離開商店而不進行購買。英國購物者甚至不會等那麼久。他們會在六分鐘後走出去。”

不要讓長線影響你的底線。如果您在結賬時排長隊,請立即採取措施加快速度。以下是一些建議:

隨時準備好額外的寄存器 

排長隊會讓你慢下來嗎?打開新的收銀台,確保您始終有足夠的收銀員為購物者服務。

為了讓事情變得更簡單,請考慮使用 iPad 作為您的 POS。這就是 The Borough Kitchen(一家家居用品零售商)在店內排長隊的方式。“在高峰期……我們可以通過打開另一台 iPad 立即添加一個新的收銀台。這對於傳統的收銀系統是行不通的,”創始人 David Caldana 和 Justin Kowbel 說。

使用 iPad 的另一個好處是它可以讓您擺脫結帳過程。您可以快速將結賬流程交給客戶,並在商店的任何地方敲響銷售訂單,而不是被困在現金包裝後面。

考慮應用內結賬

尋找一種更具創新性和技術前沿的方式來對抗長結賬隊伍?看看山姆會員店在做什麼。

截圖-2016-12-30-10-30-02

倉庫商店有一個名為Scan and Go的移動應用程序,讓客戶可以在應用程序本身內掃描並支付購買的費用。他們需要做的就是使用手機的攝像頭掃描產品條形碼,使用 Scan and Go 應用程序支付購買費用,並在出門時向 Sam’s Club 員工出示電子收據。

毫無疑問,這款應用程序讓購物變得簡單方便,它暗示了店內結賬的未來可能會是什麼樣子。誠然,此解決方案並不適合所有零售商(尤其是在您沒有移動應用程序或活躍用戶群的情況下),但值得關注。

7. 提供“零售”。

正如我們在2017 年零售趨勢和預測報告中提到的那樣,我們預計“零售娛樂”將遍及整個行業。顧名思義,零售娛樂是零售和娛樂的融合——零售商努力為顧客提供有趣、獨特的體驗,將購物提升到前所未有的高度。

你應該提供什麼樣的零售娛樂?這取決於您的商店和客戶。在某些情況下,引入名人或行業專業人士可以起到作用。 

例如,去年,阿肯色州小石城的沃爾瑪商店聘請了專業的鬥牛士在店內簽名。 這一特技不僅吸引了大量的人流量,而且還讓沃爾瑪得到了當地媒體的大量報導。

 

零售娛樂也可能意味著給人們一些他們每天都看不到的東西。想想服裝店 New York & Co. 做了什麼。2015 年,位於加利福尼亞州喜瑞都的 NY&C 商店在櫥窗展示中使用了真人而不是人體模型。

這個景點讓路人停下來真正檢查了商店,因為,讓我們面對現實吧,你多久看到一次現實生活中的“人體模型”?

8. 促進社區意識

如果這對您的業務和客戶有意義,請想辦法將人們聚集在您的商店中。邀請客戶和社區成員參加活動,在那裡他們可以學習新事物、與志同道合的人互動,或者只是從整天盯著電腦或手機中休息一下。

掌握社區建設的零售商的一個很好的例子是 The Workroom,多倫多的一家工藝品店。除了出售面料和其他用品外,The Workroom 還舉辦縫紉課程和工作坊。這些活動向人們灌輸了一種社區意識,這也是購物者不斷光顧的原因之一。 

“對我來說最重要的事情之一就是社區方面,”業主 Karyn Valino 說。“[我想擁有]一個地方,讓狡猾的人可以結識其他人,並被激發他們靈感的事物所包圍。”

請注意,建立社區不僅僅是舉辦活動。社區建設需要與客戶建立真正的關係並定期與他們溝通。

在 The Workroom,Karyn 說他們從購買產品和參加活動的客戶那裡收集信息。他們還定期發送時事通訊,讓人們了解最新情況並收集反饋。

根據 Karyn 的說法,做這些事情有助於她更好地了解客戶。“與我的客戶建立如此密切的關係真的很有幫助。我確切地知道他們喜歡什麼,因此,我能夠在購買、計劃課程和測試新想法方面做出更有根據的決定。

9. 創造身臨其境的體驗

想讓您的商店吸引購物者留下持久的印象嗎?創造一個包圍顧客並吸引他們全部注意力的商店環境。

一些零售商正在通過技術做到這一點。例如,鞋類零售商 TOMS 在其 100 家商店中部署了虛擬現實 (VR) 耳機,使購物者能夠以完全獨特的方式體驗該品牌。

TOMS 的店內 VR 計劃允許客戶進行虛擬旅行到秘魯,在那裡他們可以看到公司的“一對一”捐贈活動的實際效果。通過這樣做,TOMS 不僅能夠提高人們對其慈善活動的認識,而且還為人們提供了一種他們不會很快忘記的品牌體驗。

另一家在沉浸式體驗方面做得很好的零售商是宜家。去年,這家家居用品零售商開設了 The Dining Club, 這是一家臨時快閃店,客人可以在其中經營自己的餐廳。

根據宜家的說法,“食客將在溫馨的廚房環境中安排親密的美食體驗,以模仿真正的晚宴,但用餐者可以比平時招待更多的客人。”

客人被帶到餐飲俱樂部,在那裡他們做飯和招待朋友。這是一種全新的體驗,讓他們可以享受美食和陪伴(同時被宜家產品包圍)。

延伸閱讀

喜歡這篇文章嗎?查看我們的免費電子書, 適者的零售生存。 本書可作為您獲得現代零售成功的實用指南。您將學習:

  • 如何設計讓顧客滿意並讓他們回頭客的店內體驗。
  • 如何自動化或簡化重複性任務,從而提高工作效率並專注於為客戶服務和發展業務。
  • 如何通過創造性的忠誠度策略、巧妙地使用數據和現代獎勵計劃來增加重複購買。

 

學到更多

致力於重塑店內體驗

將您的商店體驗提升到新水平的最佳方式是什麼?簡短的回答是視情況而定。

做你的研究。問問自己——或者更好的是,問問你的顧客——什麼會讓購物者進入你的商店?您需要提供全渠道服務嗎?你應該致力於社區建設嗎?找出答案的唯一方法是了解您的客戶並嘗試新事物。

會容易嗎?不見得。但是,如果您想在未來的幾個月和幾年中茁壯成長,那麼這樣做至關重要。

如何在零售管理中脫穎而出:保持商店平穩運行的 12 個技巧

管理一家零售店絕非易事。零售商,無論其規模或行業如何,都面臨著類似的挑戰。作為商店經理,您的任務是發展您的團隊、讓客戶滿意、確保健康的庫存水平以及許多其他職責。

掌握一切不僅需要紮實的技能,而且您還必須擁有正確的心態才能取得成功。 

為了幫助您提升零售管理水平,我們請了幾位專家分享他們對商店經理的最佳建議。 

看看他們在下面說的話。  

招聘是態度,培訓是技能

雖然團隊成功的主要部分取決於你對他們的培訓程度,但如果你一開始就努力引進優秀的人才,你的工作就會輕鬆得多。我們不僅僅是在談論招聘有經驗的員工和同事。您還應該注意每位候選人的先天特質和性格,確保他們與您的品牌保持一致。 

換句話說,努力招聘態度和培訓技能。 

正如SurfShark的營銷顧問 Eric Carrell所說,“雖然相關的專業經驗很重要,但不要忽視候選人的軟才能和個性屬性。在招聘新員工方面,我相信大多數企業都同意文化契合度至關重要。”

Carrell 說,秘訣是“慢慢來”。

“不要等到你急需幫助;立即開始季節性招聘。在招聘方面,請花點時間讓您的員工參與其中。入職流程至關重要,培訓應繼續進行。

以身作則

偉大的領導者不只是告訴人們該做什麼;他們通過樹立正確的榜樣向他們展示事情是如何完成的。 

“言出必行”可以促進更好的員工關係,並使您的團隊成員能夠追隨您的領導。如果您想在商店中完成某些事情,請考慮自己動手,並向您的團隊展示執行任務的最佳方式。 

“商店經理應該能夠以身作則,包括不斷尋找改進商店的方法。這可能是小到清潔、管理庫存或在銷售區移動商品,” Culprit Underwear的聯合創始人 Dylan Trussell 說。

“經理們還應該在與顧客互動時樹立榜樣,包括在顧客進入商店時打招呼,並確保他們在整個購物體驗中得到幫助。” 

設置和記錄可重複的流程

VPNoverview首席執行官兼創始人 David Janssen表示:“當您創建高效的運營流程並為基本法規設定明確的期望時,零售員工可以輕鬆保護您公司的資產,同時提升客戶體驗。首先是使用零售運營手冊,然後對團隊成員進行有關如何遵守規定的培訓。”

因此,請務必在您的商店中建立可重複的流程,並確保它們有據可查。這樣做不僅可以讓您的員工更輕鬆地實施您的程序,還可以讓您騰出時間專注於其他零售管理職責。有了正確記錄的 SOP,您的員工可以做他們需要做的事情,而無需諮詢您,除非絕對必要。 

了解您的員工

員工可能需要不同的管理風格,具體取決於他們的接線方式。為了弄清楚如何最好地管理每個團隊成員,您必須花時間去了解他們。除了幫助您的領導技能外,您還將在團隊中建立士氣和友情。 

altLINE的高級副總裁 Jim Pendergast建議與您的員工進行一對一的對話。“如果你不了解你的員工,你怎麼知道你的公司做得如何?花點時間了解他們是誰以及他們為什麼開始擔任職務。大多數時候,員工都有隱藏的特徵,只有熟練的管理者才能發揮出來。”

培養聽力技巧也很重要。正如TrumpExcel的創始人兼首席執行官 Sumit Bansal指出的那樣,“如果你是一個好的傾聽者,那麼你無疑會在專業和個人方面了解你的同事。”

Bansal 繼續說道,“長時間工作、明亮的燈光、與客戶打交道、週末輪班等等讓零售工作場所變得困難,所以你想向你的員工證明你就在他們身邊。”

設定並執行具有挑戰性但可以實現的目標

實現您的目標首先要確定它們。畢竟,如果你不知道成功是什麼樣子,你就不可能成功。 

在指導您的團隊之前,請確保您已經設定了正確的目標。這將使您能夠確定最佳零售策略,並讓您弄清楚如何衡量成功。 

為了獲得最佳結果,讓目標設定成為一個協作過程。 

“設定可實現的目標和獎勵成就會激勵您的員工在更高水平上表現。但不要自己制定目標;相反,與您的員工單獨交談並共同設定目標。無論目標是什麼(改善客戶溝通或達到銷售目標),雙方都同意並跟踪其進度至關重要,” Property Tax Loan Pros首席執行官兼創始人 Gerrid Smith 評論道。

一旦你設定了這些目標,史密斯建議你密切關注你的團隊的表現,然後準備好在必要時提供幫助。 

“不要等待員工落後,”他說,“每一步都在他們身邊,並合作尋找有效的解決方案。如果員工未能達到預期,稱職的零售店經理不會當面關上門;相反,他們敦促他們的團隊繼續前進。”

擁抱科技

“利用技術發揮其最大潛力是你的王牌,”佛羅里達環境公司的共同所有人 Ethan Howell 說。

“正確的解決方案簡化了零售店經理的工作,讓您將更少的時間花在平凡的活動上,而將更多的時間花在對您的客戶和員工最重要的事情上。” 

作為零售店經理,您的部分工作應該是投資技術。現在,採用的最佳工具將取決於您的商店。對於一些企業來說,最好的舉措是升級他們的銷售點系統。對於其他人來說,它正在採用在線解決方案並將他們的店內技術與電子商務相結合。 

通過識別低效率以及客戶和員工的痛點,找出您商店的技術需求。與您的團隊交談,詢問他們什麼樣的工具可以讓他們的工作更輕鬆。採取這些步驟將確保您投資於正確的零售技術。 

正確委派

成功的零售管理不是自己做所有事情。這是關於授權您周圍的人執行必要的程序和任務。你的工作是監督,而不是微觀管理。 

因此,正確委派任務是必須的。 

“適當的授權可確保員工對他們負責時發生的事情負責。這也使他們更加致力於在任務中表現出色。Love Sew創始人兼首席執行官 Patrick Crane 說。

一定要向員工灌輸主人翁意識。讓他們知道他們不只是在待辦事項清單上打勾。相反,他們負責他們任務的結果。 

Crane 補充說:“如果你只是按照待辦事項清單行事,那麼當出現問題時,就很難知道誰是真正的錯。但是,如果您為每個部分選擇一個冠軍,則此人將對在他們的比賽中可能發生的任何錯誤負責。這種責任也將推動有關員工努力工作,以確保他們的部門表現良好。” 

保持透明

信任是成功零售管理的重要組成部分,而建立信任的最有效方法之一是促進工作場所的開放和透明感。 

Crane 說,作為一名零售經理,您必須“努力在管理員工、客戶、供應商和其他合作夥伴的方式上盡可能透明。”

“這有助於培養一種信任和可靠的文化,這有助於營造一個積極、更充實的工作環境。透明度也會讓你的員工尊重你,如果你想有效地領導,這是必不可少的。” 

建立並傳達您的標準

“零售經理的最大職責之一是製定標準。您的員工必須知道對他們的期望。否則,他們將不知道什麼是對什麼錯,” ClothingRIC的共同所有人兼營銷總監 Chris Nddie 解釋道。

因此,請花時間建立商店的標準並將其傳達給您的團隊成員。確保每個人都知道對他們的期望以及要在他們的角色中取得成功需要做什麼。

這包括記錄貴公司的標準並定期與您的團隊溝通。努力通過簽到和提醒來加強這些標準。

關注那些有效地展示和體現您的標準的員工也可能會有所幫助,以便其他團隊成員可以向他們學習。

讓你的團隊回來

永遠不要忽視這樣一個事實,即員工的福祉至關重要。 

正如Privacy Australia的所有者 Isla Sibanda所說,“客戶是任何零售業務中最重要的部分,但請記住,他們並不總是正確的。當您的任何客戶不高興時,不要損害員工的利益。”

這樣做“會破壞他們的自尊心,並對管理層和商店本身產生不好的感覺,”Sibandaadds。

努力不斷地支持我們的員工。如果他們做錯了什麼,請私下處理他們的行為並始終保持尊重。 

在這些情況下,Sibanda 建議將他們帶到商店或儲藏室的另一個地方,“在那裡你可以引導他們而不會讓他們感到尷尬。” 

跟踪您商店的數據

你無法管理和改進你沒有衡量的東西。因此,必須跟踪您的零售 KPI。

正如Hug Sleep的首席執行官 Matthew Mundt 所指出的,管理者應該記錄各種指標,“包括銷售額、員工生產力、每位員工的銷售額以及客戶的周轉時間。”

據他說,“這將使您更好地了解您的商店的位置,您還可以將其與一年中的其他時間、其他商店(如果您在多個地點)進行比較,並幫助您規劃您的目標並與您的團隊。”​ 

掌握數據的最簡單方法是使用零售分析解決方案,該解決方案可自動記錄您的銷售額、庫存變動、員工活動等。 

例如,POS 和零售管理系統(如 Vend by Lightspeed)具有強大的報告功能,可讓您構建自己的報告。借助 Vend,您可以根據需要對零售數據進行切片和切塊,並收集可用於進一步改善零售業務的見解。 

具有前瞻性和適應性

如果您想成為一名成功的零售經理,僅僅監督目前的事情是不夠的,您還必須確保您處於未來取得成功的最佳位置。 

這就是前瞻性和適應性發揮作用的地方。  

您應該不斷向前看,以識別與您的業務相關的趨勢、機會和威脅。注意未來可能發生的事情,並時刻準備採取行動。 

Lula’s Garden創始人 Liraz Birnbaum 說:“對於所有零售經理來說,隨著趨勢和艱難時期而調整和改變的能力至關重要。 ”

“在大流行之後尤其如此;如此多的零售空間都在為銷售而苦苦掙扎。然而,許多經理的戰術很有創意,隨著更多限制的解除,他們能夠比以往任何時候都更強大地反彈。”

伯恩鮑姆繼續說道,“那些失敗的商店和那些成功的商店之間的區別在於管理者能夠快速有效地跳出框框思考。”

那麼,怎樣才能保持領先呢?Z Grills Australia 的創始人兼首席執行官MichaelHumphreys建議研究和分析市場。

“變化可能是零售業唯一不變的事情。消費者的趨勢和偏好是動態的,它們會隨著時間而變化。市場調研為你下一階段的市場決策提供依據。” 

Editor’s Pick 首席執行官 Kathryn McDavid 贊同這一建議,並表示零售經理必須“為變革做好準備”。

“緊跟購物趨勢。大流行表明很少購買的物品變得至關重要的速度有多快。想想過去兩年口罩和消毒劑的銷售情況。為靈活性做好準備,不要積壓庫存,並始終與批發商保持渠道暢通,以確保供應。” 

最後的話

管理人員在零售業中——將繼續——至關重要。在當今競爭激烈的環境中,強大的管理技能可以發揮重要作用。希望本文中的提示和建議能給您一些改進零售管理遊戲的想法。

祝你好運!

零售業的 10 種常見客戶類型(以及如何向他們銷售)

使經營零售店變得如此有趣和有趣的一件事(大多數時候)是您可以在您的商店遇到一系列角色。從閒聊的隨和的購物者到只是想進出商店的任務客戶,零售商每天都與各種類型的人打交道。

正如任何優秀的商家都知道的那樣,沒有一個單一的解決方案或最佳實踐可以轉化各種客戶。每個客戶都有自己的一套特徵,零售商必須承認這些區別並相應地調整他們的方法。

為了幫助您做到這一點,我們編制了一份您可能會遇到的最常見零售客戶類型的列表,以及有關如何接近和銷售給每個客戶的提示。在下面查看它們:

1.消息靈通的購物者

許多現代購物者可能會屬於這一類。如今,消費者在做出購買決定之前會進行大量研究。他們會閱讀產品說明、比較價格並查看評論,因此您可以打賭,當他們走進您的商店時,他們已經非常了解您所提供的產品。

與這些購物者建立聯繫的關鍵是在他們仍處於研究階段時就開始關注他們。不要等到他們站在您面前才與他們互動(無論如何,消息靈通的購物者可能已經下定決心)。相反,提高您的商店在在線和移動渠道上的知名度。

你這是怎麼做到的?

首先確保客戶可以獲取有關您的商店、產品和服務的信息,尤其是在他們瀏覽網絡時。一個簡單的方法是在 Google 搜索和 Google 地圖上獲取您的庫存

像 Pointy(2020 年被谷歌收購)這樣的解決方案讓這一切變得簡單。只需將 Pointy 連接到您的銷售點解決方案,它就會自動在線顯示您的實時庫存,以便您的客戶可以輕鬆查看店內商品。以下是寵物用品零售商 Dingo’s 的示例:

小費

如果您是 Vend 客戶,開始使用 Pointy 既簡單又免費。只需連接您的 Vend 帳戶,按照提示操作,您就可以開始了。

學到更多

如何與消息靈通的客戶打交道

在店內,接觸消息靈通的客戶的最佳方式是首先承認他們的專業知識並聽取他們的意見。然後,提出問題,看看你是否可以提供他們在研究中沒有發現的信息。

另一種方法是以某種方式提供信息,讓他們覺得他們正在獲得內幕知識或訪問權限。

關注價值也很重要,而不僅僅是他們已經知道的功能或價格。例如,如果您銷售的商品可以在其他商店找到,請突出顯示只有您可以提供的商品。您是否有更好的保證或更優質的客戶支持?讓您的客戶知道。

2.陳列室

Showroomers 是那些親自試穿或查看產品的人,但如果他們找到更好的價格,他們會決定在網上購買。當您看到客戶在店內瀏覽時使用價格比較應用程序或掃描您的產品時,您通常可以發現它們。

許多大型零售商通過匹配競爭對手的價格來與陳列室打交道。例如,百思買和沃爾瑪有價格匹配策略,讓人們在店內購買他們的產品。當然,價格匹配並不總是可行的,尤其是對於利潤微薄的中小型零售商而言。

如何與陳列室打交道

要轉換陳列室,您需要將他們的關注點從價格轉移到價值。例如,您可以強調客戶可以立即將產品帶回家,而不必在線訂購併等待產品發貨。

或者,您可以讓他們關注只有您可以提供的任何店內優惠、忠誠度計劃或福利。關鍵是將您的商品和商店定位為獨特和有抱負的。正如我們在擊敗陳列室的帖子中所說,您需要“在品牌推廣方面付出更多努力,避免產品商品化。是什麼讓你與眾不同?您可以喚起客戶的哪些情緒或想法?識別這些東西並將它們作為賣點。”

3.流浪者(又名:“環顧四周”的顧客)

這些購物者只是在沒有任何真正意圖的情況下走進您的商店。他們通常走進來是因為有什麼東西引起了他們的注意,或者他們只是在消磨時間。

如何應對四處張望的顧客

應該承認“只環顧四周”的客戶,但通常不要理會。抵制跳到他們臉上的衝動。如果有人告訴您他們只是在瀏覽,請積極回應以確保他們感到賓至如歸,並且可能會隨便提及您有一些新品或特價商品。

你可以說“太好了!讓您知道我的名字是簡,如果您需要任何東西,我非常樂意提供幫助”或“我明白了,只需提醒一下,貨架上的所有商品都在出售中。”

但除此之外,最好讓他們離開,直到他們尋求幫助。

也就是說,您的商店中可能會有一些變化,您可以實施這些變化來吸引流浪者購買。首先,您要確保您的商店美觀且佈局合理,以突出您最好和最有利可圖的產品

另一個想法?鼓勵衝動購買。讓只想四處看看的顧客這樣做,但考慮在周圍放置易於抓握的物品,以便進行良好的衝動購買。

4. 有使命的客戶

這些客戶已經知道他們想要什麼並打算進出您的商店。他們希望盡快得到他們的購買,這樣他們就可以離開並重新做其他事情。

如何與執行任務的購物者打交道

你能做的最好的事情就是不要妨礙他們。如果他們有問題,請直接給出答案,不要試圖追加銷售。

讓他們的購物過程變得簡單方便,因此如果您發現任何障礙(如長長的結賬隊伍),請為購物者消除障礙。例如,如果結賬時間太長,請打開另一個櫃檯或提供使用方便的移動 POS 系統當場打電話給他們。

5. 困惑或優柔寡斷的購物者

這些客戶不確定是否要購買或無法決定到底要購買什麼。通常,難以決定的客戶要么沒有足夠的信息,要么有太多信息以至於他們不知所措。

如何與困惑或優柔寡斷的客戶打交道

最好的方法是弄清楚他們的具體需求,並就他們需要知道的內容進行教育。

問問題。他們在找什麼?他們在理解您產品的各個方面或功能時是否有任何困難?他們對您的商品了解(和不了解)什麼?

如果他們正在比較產品,請向他們提供他們正在考慮的商品的非銷售低點。提供優缺點,並根據他們的需求調整您的答案,以便他們做出明智的決定。

你的主要目標應該是幫助和教育。您不想促使客戶做出不適合他們的決定,因此請提前了解您的產品能做什麼和不能做什麼。說實話。您的客戶會欣賞它,他們會學會信任您。(眾所周知,從長遠來看,這要好得多。)

6. 討價還價者

廉價購物者的購買決定主要是定價。他們追求最低的價格,他們願意貨比三家,直到找到為止。品牌忠誠度在這裡並沒有真正發揮作用。

如何與討價還價者或節儉購物者打交道

你可以嘗試的一件事是讓他們*覺得*他們得到了一筆划算的交易。以價值出售他們或指出為什麼從您那裡購買實際上會從長遠來看為他們省錢。也許您有更高質量的產品,或者正如我們之前提到的,也許您可以提供更好的保證。

如果這不起作用,那麼至少看看您是否可以捕獲客戶的信息,以便在您進行銷售或促銷活動時,您將能夠通知他們。

7. 健談的顧客

這些客戶喜歡說話和講故事,雖然您喜歡他們的熱情,但他們有時會讓您無法完成工作或照顧其他購物者。

如何與健談或健談的客戶打交道

如果您遇到這樣的人,請花一些時間傾聽並表達對他們所說的話的真正興趣,但要知道在哪裡劃清界限。一旦有人變得過於健談,以至於他們拖著結賬線或者他們已經偏離主題,禮貌地提醒他們你需要回去工作。

RetailMinded.com的 Nicole Reyhle 分享了一個關於如何與健談的購物者打交道的絕妙技巧。據她說,員工應該直視客戶的眼睛,微笑,然後說“我很想和你多談談這件事——但我看到其他人也需要我的幫助。我再和你一起檢查,好嗎?謝謝你來到這裡。”

8.難纏的客戶

“難纏的顧客”是一個寬泛的詞組,但這通常包括粗魯、居高臨下或好鬥的購物者。也許他們對您的產品有投訴。也許他們是對所獲得的服務不滿意的人。或者,他們只是度過了糟糕的一天,並把它發洩在你身上。

無論如何,這些購物者都會對您的員工和客戶的體驗產生負面影響。

如何與難纏的客戶打交道

處理難纏的客戶可能……嗯,很困難,但它是可行的。首先要保持冷靜,盡最大努力緩解這種情況。

您最不想要的是公共場景(尤其是在社交媒體時代),因此我們建議您遠離其他購物者來處理這種情況。如果可能的話,邀請難纏的顧客在你的辦公室或商店後面討論事情。

根據具體情況,您可能需要通過道歉、退款或商店信用來安撫客戶。但是,如果他們不合理或完全令人討厭,護送他們離開商店或打電話給保安可能是有意義的。

9. 你的老客戶

常客是您商店中最好的購物者類型。他們已經愛你(否則他們不會回來),所以你不必去硬推銷。

如何對待你的老客戶

確保他們感到受到重視,並提醒他們為什麼喜歡在您的商店購物。找出他們最喜歡您的業務的什麼,並一次又一次地展示這些品質。例如,如果您知道某個特定客戶喜歡從您的同事那裡得到一對一的待遇,那麼當他們在您的商店時,一定要給他們同樣的待遇

10.送禮人

這種類型的客戶在節日期間極為常見。送禮者是為他人購買您的產品的購物者。這些客戶的行為取決於他們與“受贈者”的關係。在某些情況下,他們已經將目光投向了特定項目。其他人可能對買什麼只有模糊的概念。 

如何與送禮人相處

與送禮者打交道的最佳方式是確定他們對想要購買的禮物的了解程度。如果他們已經知道自己想要什麼,那麼您只需將他們指向正確的方向即可。 

如果他們尚未決定或仍在四處購物,那麼深入挖掘可能會有所幫助。詢問他們要購買的人。他們和收貨人是什麼關係?他們的性格是什麼?他們幾歲?使用這些問題的答案來引導購物者瀏覽商店。 

無論如何,關鍵是讓購物體驗盡可能高效。這可能意味著向他們展示在哪裡可以找到他們需要的物品。或者,也許您可以通過準備您最想要的物品的禮品套裝來簡化此過程。 

對於獎勵積分,請為他們提供禮品包裝。例如,諾德斯特龍在節日期間設立了一個禮品包裝站,以迎合許多進門的送禮者。

到你了

希望這篇文章能讓您更好地了解如何與不同類型的客戶合作。如果您遇到了上面沒有提到的購物者類型,我們很想知道!在評論中告訴我們,並分享有關如何處理它們的最佳技巧。

什麼是數字營銷以及如何實施?

根據 eMarketer 的數據,到 2023 年,在線銷售額將達到全球零售額的 22% 。由於僅在美國,電子商務銷售額就佔2021 年第三季度總銷售額的 13%,這似乎已經結束。

網上購物很方便,這就是它如此受歡迎的原因。雖然這對現代消費者有利,但對於品牌背後的人來說卻並非如此。 

數字營銷的鬥爭是真實的,尤其是與實體店的視覺營銷相比。將潛伏者轉變為購物者需要很多說服力,因為他們無法親自體驗產品,而且在線空間在網上提供了太多的干擾。 

脫穎而出需要創造力和創新。在這篇文章中,我們將討論數字營銷策略並查看一些示例來幫助您建立品牌。

什麼是數字營銷?

數字營銷,也稱為電子商務或在線營銷,包括與在線營銷您的商品相關的所有活動。 

就吸引客戶的最終目標而言,它類似於實體營銷,但策略和策略差異很大,因為一切都發生在網上。這包括:

  • 產品展示
  • 物品陳設
  • 圖像創建
  • 品牌推廣 

所有這些元素應該共同作用,讓購物者點擊那個難以捉摸的“購買”按鈕。但這需要以一種戰略性和聰明的方式來完成,因為低俗的推銷員方法不會引起現代消費者的共鳴。

為什麼數字營銷很重要?

由於75% 的人每月至少在線購物一次,因此只有改進您的數字營銷工作並充分利用這一收入來源才有意義。 

產品展示已經有了自己的生命,需要數字營銷策略來吸引客戶並產生銷售。 

但這不僅僅是讓網站看起來像樣。這是關於創造一種誘人的體驗,讓客戶很難放棄他們的購物車。 

如果做得好,數字營銷可以實現以下目標:

展示種類繁多的產品。您放在客戶面前的產品越多,您銷售它們的可能性就越大。

吸引顧客的注意力。人類的注意力持續時間從 2000 年的 12 秒下降到今天的 8 秒。由於有很多干擾,您需要引人注目的營銷計劃來保持客戶的參與度。 

讓買家遠離瀏覽器。平均購物車放棄率為69.57 %。如果您想增加零售收入,您需要讓這些瀏覽器相信您的產品值得購買。

如何創建成功的數字營銷活動(+ 示例)

利用數字營銷策略可以幫助您影響買家的購物習慣。以下是在您的網站上創建愉快和有效的客戶體驗的一些提示。

個性化您的方法

想像一下將您的產品推銷給不需要它們的人。它有點垃圾郵件,不是嗎?它一直發生在很多人身上,可能也發生在你身上。在您不玩任何遊戲時獲取視頻遊戲廣告,在您還沒有孩子時為玩具公司進行營銷活動轟炸您。名單還在繼續。

這種通用方法不再適用。原因如下:

  • 超過30% 的客戶表示他們希望自己的購物體驗更加個性化 
  • 96% 的營銷人員看到個性化改善了客戶關係。

技術正在快速發展,因此您的品牌應該能夠創建有針對性的活動。如果你不這樣做,就會影響客戶的購物體驗,讓他們懷疑你的可信度。

您不想讓您的客戶在尋找能反映其個性的產品時覺得他們在您的網站上浪費了時間。對於一個高度傾向於奢侈品的購物者來說,懸掛一系列折扣產品幾乎沒有意義。  

時尚和健身品牌Bandier在考慮受眾方面做得很好。就是這樣:

資料來源:班迪爾

如果您單擊上面的產品,並在頁面上進一步向下滾動,您會看到匹配和類似的項目可供選擇。

資料來源:班迪爾

利用數據和信息更好地為客戶服務

作為數字營銷商,您可以隨意使用數據——而且它應該被利用。但是,如果您不確定如何解釋它並將其整合到您的策略中,那麼太多的信息可能會讓人不知所措。您可以通過以下方式使用這些信息來找出推動購買的因素、優化您的銷售策略並提高轉化率。

  •  找出在您的目標市場中流行的東西。多虧了社交媒體,很容易找出您的客戶喜歡什麼。查看您在不同平台上的表現,並收集您產​​品的點贊數、評論數和分享數。從那裡,您可以輕鬆挑選出哪些產品脫穎而出。 
  • 保持這些相關產品可用。您的產品組合有贏家、追逐者和輸家。一旦您發現這些產品中的哪些像烤餅一樣暢銷,您就可以將它們保留在庫存中或將它們展示在目標受眾可以輕鬆看到的地方。
  • 學會在比賽中保持領先。不要只關注當下的熱點——也要考慮未來。在您的購物者尋找趨勢或經常購物時,通過向他們展示熱門搜索或推薦商品來介紹他們可能喜歡的新產品。通過讓您的訪問者知道當前的趨勢,為您的網站上的趨勢定下基調。

Vend by Lightspeed提供強大的報告功能,可以為您的在線和離線銷售決策提供信息。輕鬆查看暢銷商品和高利潤商品,以獲得製作令人難以抗拒的商品展示所需的洞察力。 

請記住,最好的購物體驗會讓您感覺自己發現了新事物。如果您保持相關性,成為潮流引領者,尊重他們的興趣,當然,不時給他們帶來驚喜, 客戶將期待與您的品牌互動。

除了您的產品外,還可以提供額外的價值。

“內容為王”這句話在當今時代非常真實。零售商需要高質量、引人入勝且相關的內容才能取得成功,這通常與 SEO 和內容營銷相關聯。

但猜猜怎麼了?它也適用於您的數字營銷策略。如果您希望您的客戶繼續查看您的網站,那麼它不僅僅是加載產品。 

製作您的客戶會發現有用且有趣的精彩內容,例如評論和產品提示。發揮創意並整合不同類型的內容,例如圖像、視頻和信息圖表,以提供多樣性。之所以有效,是因為以下原因:

  • 它讓他們在您的網站上忙碌,增加您在頁面上花費的時間。
  • 它促使您的消費者對沖動購買採取行動。 
  • 它向您的客戶保證您是合法的
  • 它創造了令人愉快的觀看體驗。 

根據查看者的興趣顯示與他們正在查看的內容相關的項目。看看Pura Vida 手鍊是如何做到的:

資料來源:普拉維達

除了頂部的產品,您還可以在底部看到他們精心策劃的 Instagram 照片、推薦的產品和客戶評論。

讓搜索和過濾商品變得輕而易舉

您的搜索工具充當您網站上的銷售助理。在線購物者無法方便地要求任何人將他們引導至他們正在尋找的產品,這就是為什麼您需要最大限度地發揮搜索工具的潛力

這需要您重新訪問提示 #2。查看您的受眾的行為方式以及他們對特定產品使用的術語。您需要涵蓋所有基礎,以確保他們更容易獲得他們正在尋找的產品。 

要考慮的另一件事是在他們搜索特定產品時立即顯示圖像。它不僅僅是預測文本。除了節省對搜索結果進行排序的時間和麻煩之外,此功能還使購物更具相關性和娛樂性。

還有一個好處:有些人會根據外觀點擊某物,即使他們並不完全在尋找該產品。  

這是一個來自大碼時尚品牌Torrid的優秀搜索引擎的一個很好的例子。他們攜帶各種各樣的產品,因此提供一種返回精確和精緻結果的產品可以讓客戶更有效地購物。 

資料來源:Torrid 網站

通過清晰的 CTA 將瀏覽器轉化為付費客戶

通過發布清晰且具有戰略意義的 CTA 來引導您的讀者採取行動。將您的 CTA 視為您最好的銷售。很容易忽視它們,因為大多數商店認為他們只需說“立即購買”就可以逃脫懲罰。

但是,在實體店完成銷售更為直接,因為您知道這些人前往您的商店是為了購買。雖然在線購物者很容易成為仍在床上、半睡半醒、愉快地瀏覽您的網站的人。因此,他們需要更多的推動。

通過將 CTA 放在首屏或正確的位置,您可以提高參與率並引導客戶訪問您網站的不同部分。以此為契機,讓訪問者相信他們訪問您的網站是有充分理由的,並且會從互動中獲益。

另一項工作是降低購物車放棄率。廢棄的購物車意味著您在此過程中失去了購物者,以及您將他們帶到您的電子商務網站所花費的營銷資源。 

作為營銷人員,您的目標是確保所有努力都得到回報。一種方法是利用重定向廣告並放置溫和的彈出式提醒,以提醒他們如果退出您的網站可能會錯過什麼。

Scarletto’s是一個鞋履品牌,它通過創建一個帶有漂亮標題和令人無法抗拒的折扣優惠的彈出式提醒,在吸引退出客戶方面做得很好。 

資料來源:OptiMonk

最後的話

讓產品從貨架上飛下來不僅僅是為了讓正確的物品變酸。您還需要適當地推銷它們並以最好的方式展示它們。希望以上提示能激發您的數字營銷工作,並幫助您創建在線展示以轉換更多客戶。 

情人節零售理念:贏得客戶芳心的 20 種策略

快樂(幾乎)情人節,零售商!既然愛心日即將來臨,我們認為是時候提醒商家他們可以做些什麼來傳播愛。您不必在鮮花或禮品行業展示您的 V-Day 精神。正如您將在下面看到的,您可以在 2 月 14 日左右(或任何一天)做很多事情來向您的客戶和員工展示您有多愛他們。

從情人節促銷創意到易於實施的活動,這裡有一些策略可以在 14 日之前嘗試。

1. 尋找情人節銷售和合作機會

情人節是一年中的第一個消費節日,所以如果您覺得聖誕節期間生意放緩,這可能正是您提振銷售的好時機。

利用這個假期尋找收入機會。如果這對您的業務有意義,請購買情人節常用的產品。這些包括珠寶、賀卡、糖果或鮮花。

同樣重要的是要記住,情人節不僅僅是“東西”。很多消費者傾向於將他們的親人對待,例如在浪漫餐廳享用晚餐或電影之夜。

考慮到這一點,請考慮在今年 2 月與當地餐廳或劇院合作。也許您可以在情人節促銷活動中提供演出門票或禮券。

2.想出贏得情人節促銷的想法

說到這一點,根據NRF 的研究,近 49% 的消費者表示,如果遇到“非常好的促銷或促銷活動”,他們會花更多的錢。

顯然,您的客戶正在尋找交易,因此在情人節推出促銷活動以吸引人們進入您的商店並推動銷售可能符合您的最佳利益。 

為獲得最佳效果,請在製定報價時花時間考慮您的目標、產品和客戶。

例如,如果您試圖移動緩慢移動的股票,那麼 BOGO 報價將是您的最佳選擇。但是,如果您的目標過於推動銷售,那麼折扣百分比或金額可能效果最好。

無論如何,找出最適合您的產品和受眾的促銷類型,然後在您的商店中實施。

延伸閱讀

需要幫助實施您的情人節促銷創意?閱讀我們關於不同類型零售優惠以及如何充分利用它們的深入文章。

學到更多

3. 囤積情人節主題商品

就像我們說的那樣,您不必在鮮花或禮品行業就可以利用情人節。  在接下來的幾週內,您仍然可以通過創造性地考慮您的庫存和商品推銷來推動銷售。 

您可以做的一件事是囤積情人節主題商品。無論您是在銷售衣服、配飾還是家居用品,都要考慮如何讓您的產品與本季相關。 

例如,Target 最近囤積了心形蠟燭和粉色籃子等物品,以確保其產品分類與情人節完美契合。 

信用:Instagram上的@skinandkisses

4. 在您​​的網站或商店中為情人節設置一個特殊部分

如果您要銷售很多以情人節為中心的商品,為什麼不將它們全部放在您網站或商店的一個方便的地方呢?這樣做將使您的客戶更容易找到他們需要的物品。Forever 21 今年就是這樣做的。他們目前有一個“V-Day Shop”,因此購物者可以快速找到情人節需要的東西。

與此同時,Target 在其商店的一角專門出售情人節商品和優惠。在下面查看他們的創意展示:

5. 將您的產品定位為獨特的、非典型的情人節禮物

不銷售浪漫或以禮物為中心的產品?看看你是否可以在情人節銷售它們。想想 BirchboxMan 正在做的事情:該公司沒有嘗試銷售“典型的”情人節禮物,而是將他們的產品定位為情人節的獨特且非陳詞濫調的禮物,並使用“比融化的巧克力更好”的口號。

6. 鼓勵顧客善待自己

自愛是情人節的另一個絕佳角度。如果您的庫存中沒有很多浪漫或以禮物為中心的商品,那麼請鼓勵購物者自己購買您的產品。

看看 Kate Spade 在做什麼。為了迎接情人節,這家零售商發送了一封電子郵件,宣傳他們的個性化商品,並鼓勵顧客給自己一份當之無愧的款待。

7.不要忘記人們的寵物

過去幾年,寵物消費有所增加。2020 年,慶祝情人節的消費者中有 27% 為他們的寵物購買了禮物,高於 2010 年的 17%。

這一趨勢今年可能會繼續,因此請考慮在您的 V-Day 消息中加入寵物。如果您從事寵物行業,請務必實施一些情人節計劃。(提示:這篇文章中的許多技巧都可以在您的商店中使用!)

8. 為您的商品尋找情人節角度

想辦法為您的產品注入情人節的精神。查看 Apple 去年的 V-Day 活動。雖然電子產品本身並不浪漫,但 Apple 通過強調其產品可以讓您所愛的人微笑的多種方式使其發揮作用。

9. 推廣情人節*體驗*

NRF 2019 年情人節調查發現,近四分之一 (23.7%) 的受訪者計劃贈送“體驗禮物”,而 42.3% 的受訪者表示他們希望收到一份。這就是為什麼如果您從事提供服務或體驗的業務,請想辦法在情人節宣傳它們。 

例如,幾年前,肯塔基州列剋星敦的治療中心推出了情人節套餐,其中包括一小時按摩、身體磨砂等。

正如我們之前提到的,寵愛他人和犒賞自己的主題在情人節很受歡迎,所以看看你是否可以圍繞這些主題創造商店體驗。

10. 給你的員工一個情人節禮物

在這個情人節不要忘記你的員工。給他們一份特殊的 V-Day 禮物以表達您的感激之情。這樣做不僅會讓他們高興,而且您可以打賭他們會非常高興,他們會將愛傳遞給您的客戶。

請注意,您選擇做的不一定是一個巨大的、昂貴的手勢。客戶服務專家 Shep Hyken在他的博客上寫道,企業可以通過提供簡單的午餐或甜點來取悅員工。“心形蛋糕怎麼樣。只是讓每個人的臉上都露出笑容,讓他們在一天中心情愉快。快樂的員工帶來快樂的客戶!”

11.舉辦活動

情人節給了你一個舉辦派對的好藉口。為什麼不舉辦一次客戶答謝活動,為您最好的顧客提供免費食物和美好時光呢?您甚至可以在進行時進行特價促銷。

這就是安大略省 NRG 沙龍水療中心所做的。2013 年,他們舉辦了“ Be Mine”客戶答謝活動,其中包括飲料、甜點、鮮花和 15% 的所有服務。

如果您正在實施社交距離,請查看是否可以改為舉辦虛擬活動。看看 Paper Source,一家禮品和用品商店正在做什麼。

本著情人節的精神,Paper Source 決定舉辦 Galentine Virtual Hangout,這是一個在線活動,參與者可以了解有關情人節雞尾酒、手工藝品等的所有信息。我們鼓勵客人在活動開始前購買用品,Paper Source 甚至為這些購買提供了 20% 的優惠券。

看看你是否可以在你的商店裡做類似的事情。例如,如果您是一家服裝零售商,也許您可以舉辦一場時裝秀以及一場特別的情人節特賣。

看看你是否可以在你的商店裡做類似的事情。例如,如果您是一家服裝零售商,也許您可以舉辦一場時裝秀以及一場特別的情人節特賣。

12.要浪漫,但仍然是你

產生“awww”因素而不是陳詞濫調的一個好方法是將愛融入您公司的獨特方面。如果這些東西與您的業務無關,請避開泰迪熊和糖果心。相反,找到浪漫的方式,同時仍然是你。

恰當的例子:看看WiseUp 語言學校的這個可愛的廣告,上面寫著:“愛是團結人們的語言。英語就是翻譯。”

通過該活動,WiseUp 成功地在推廣其服務的同時慶祝愛。努力在您的業務中做類似的事情。

13.慶祝不同類型的愛

情人節不僅僅是浪漫。很多人在一年中的這個時候慶祝他們對家人和朋友的愛,所以不要忘記強調這些類型的愛。

例如,如果您正在為情人節提供特別優惠,請確保您的所有客戶都能享受這一優惠。 

想想Qdoba Mexican Grill在 2012 年情人節所做的事情。這家餐廳鼓勵顧客在 2 月 14 日通過創造性的買一送一優惠來分享愛。要參與,顧客必須購買一個主菜並與重要的其他人、親戚、朋友甚至陌生人分享一個吻——Qdoba 免費為他們提供了第二個主菜。

該促銷活動大獲成功,它讓 Qdoba 的顧客可以在享受免費餐點的同時慶祝愛情(無論是重要的其他人、朋友還是親戚)。

14. 按性別劃分市場

請記住,男人和女人在情人節期間有不同的購買習慣。例如,男性往往比女性花費更多。根據SurveyMonkey 的一項研究,“男性報告說他們會在另一半身上花費 100 美元,而女性則表示他們會花費 50 美元。當談到男人和女人期望他們的另一半花多少錢在他們身上時?男性期望收到總計 5 美元的禮物,女性期望收到 50 美元。”

在實施 V-Day 活動時,請牢記這些區別。例如,如果您要在情人節發送營銷電子郵件或時事通訊,請確保按性別細分您的列表,並向每個組發送不同的電子郵件。

如果您有網站訪問者的任何數據,請通過針對兩種性別顯示不同的建議和內容來定制您的目標網頁。

15.注入幽默

2 月 14 日左右不乏笑話,所以不要害怕使用它們,尤其是在社交網站上。在情人節取笑你的粉絲和顧客。喜劇演員每年的這個時候總是有話要說,所以請隨時在您的 Facebook 頁面或博客上分享他們的剪輯或笑話。

您還可以查看Someecards.com並分享(或創建)上面那張搞笑的 V-Day 卡片。

16. 在接觸客戶之前先了解他們

與其在情人節對每個人都表現得那麼活潑,不如指導你的同事在與每個客戶交談之前先感受一下他們的心情。

研究表明,友好和快樂可能並不總是接近消費者的最佳方式。當購物者心情不好時,他們不會傾向於在快樂的環境中獨樹一幟。

所以這個情人節,要特別注意客戶的非語言暗示。如果購物者看起來很高興和興奮,那麼友好和健談是可以的。但是,如果有人心情不好,最好是同情,甚至有點保留。與其急於聊天和幫助他們,不如給他們一些空間。承認他們的存在,然後輕輕地提醒他們,如果他們需要任何東西,你會在附近提供幫助。

17. 引導購物者獲得完美的情人節禮物

這是來自 NRF 研究的另一個有趣的花絮:根據他們的調查,36.4% 的受訪者“表示如果他們為某人找到完美的禮物,他們願意花更多的錢。” 這告訴我們,雖然獲得超值的價格是人們購買決定的重要因素,但許多消費者如果找到完美的禮物仍會支付額外費用。

作為零售商,您需要確保您的客戶得到正確的禮物。首先要適應客戶的口味和偏好。 確保您知道他們想要什麼,然後相應地進行庫存和商品銷售。

引導人們獲得完美禮物的另一種方法是通過禮物指南。考慮創建一個情人節禮物指南,按受贈人(即“送給他”或“送給她”)、預算(即“低於​​ 25 美元、50 美元、100 美元的禮物”)甚至類別(即“科技禮品”或“珠寶”進行分類”)

您的 V-Day 禮物指南需要靈感嗎?看看梅西百貨在做什麼。零售商指南使購物者可以輕鬆找到完美的禮物。它組織良好,並使用了出色的設計。

18.讓你的員工提名令人難忘的客戶(然後給他們特別的待遇)

考慮向您最好的客戶發放獎勵或特殊禮物。但是,不要僅僅查看銷售數據,而是使用更定性的方式來識別這些購物者。看看易信達(Expedia 的商務旅行部門)在去年情人節的客戶感謝活動中做了什麼。

易信達讓其旅行社提名客戶獲得星巴克禮品卡,並讓員工解釋他們提名的原因。

例如,一位客戶被提名,因為儘管被困,他們仍然對旅行社保持耐心。另一位客戶獲得提名是因為經紀人喜歡與他們合作。

提名完成後,易信達與客戶取得聯繫,向他們發送禮品卡。這項工作的偉大之處在於,Egencia 不只是贈送星巴克卡,而是通過實際告訴他們的客戶他們被提名的原因更進一步。

“我剛剛計劃與客戶聯繫,而不是分享他們被提名的原因,”易信達高級營銷經理 Cate Vanasse告訴 Marketing Sherpa。“但當我開始研究旅行顧問提名某人的原因時,這太感人了,我們只知道必須把它放在客戶面前。”

據她說,人為因素對他們的客戶有很大幫助,因此易信達獲得了很多很好的反饋。

19. 策劃禮品籃和盒子

為顧客準備禮物,讓購物變得簡單。現在是銷售禮品盒、禮包和籃子的最佳時機,因此購物者可以輕鬆找到送給親人的完美禮物。 

看看 Harry & David 的這個例子。為了迎接情人節,這家零售商最近推出了以情人節為中心的禮品套裝,包括“糖果之塔”和“情人節禮物箱”。

20. 支持慈善機構或當地團體

這裡有一個想法:通過支持他們喜歡的慈善機構或組織,向您的客戶展示您對他們的感激之情。這就是一家小型企業營銷和諮詢公司 Pop & Ice Cream 正在做的事情。

“在 Popcorn & Ice Cream,我們全年都在向顧客表達愛意,包括情人節!” 該公司創始人兼小企業狂熱者希拉里·伯曼 (Hillary Berman) 說。

“在過去的兩年裡,我們向我們的客戶、公司合作夥伴和朋友發送了一盒女童子軍餅乾,並附上一張紙條,祝他們情人節‘甜蜜’。他們絕對喜歡這個驚喜,同時我們也在支持我們當地的部隊。”

為什麼不在您的業務中做類似的事情?通過從慈善機構或與他們親近的團體採購代幣,為您最好的客戶提供代幣。這將使您能夠用一塊石頭殺死兩隻鳥:您將把愛傳播給客戶,同時支持一個有價值的事業。

獎勵:利用情人節作為評估客戶關係的機會

情人節是提醒企業他們實際上與客戶建立關係的好季節正如Intercom的聯合創始人兼首席執行官 Eoghan McCabe所說,“許多人利用每年的這個時候來反思他們與對他們最重要的人——他們所愛的人的關係。這也是企業考慮與對他們最有價值的人——他們的客戶——的關係的好時機!”

他這樣做的重要秘訣之一就是將每個客戶視為獨一無二的個體。“你不會像約會多年的新女友/新男友那樣和那個安靜的會計師交談,也不會像那個派對瑜伽教練那樣和那個安靜的會計師交談。同樣,對於您的客戶,不要使用千篇一律的溝通策略;根據他們與貴公司的歷史、產品使用情況和其他因素,個性化您的客戶溝通。”

Loyalty360 總裁兼首席運營官 Erin Raese 對此表示贊同,並補充說企業應該認可客戶並以定制的方式表達他們的感激之情。“就像在任何關係中一樣,認可是關鍵。認識你最好的客戶;讓他們知道你知道他們在光顧,”她說。

“這可以通過多種方式完成,具體取決於您現有的策略,您可以通過手寫信、私人電話甚至電子郵件或短信來表示感謝。頻道越個性越好。”

不能馬上實施嗎?將它們回收到另一個場合

上面的提示可能以情人節為中心,但通過一些調整,您可以輕鬆地將這些舉措回收到其他場合。例如,幾乎可以在任何假期或值得注意的情況下舉辦活動(舉辦派對總是有理由的!);讓您的員工驚喜或取悅從來都不是一個糟糕的時刻。

因此,無論您是在情人節、聖誕節還是一年中的“正常”日子閱讀本文,請始終將客戶的愛放在首位,並不斷尋找表達方式。