9 種方法來創建推動流量和銷售的店內體驗

問題:您打算為店內體驗帶來什麼新東西嗎?

如果你的答案是“不”,那就振作起來。未來幾年對您的零售業務來說可能會很艱難。

為什麼?因為零售行業的競爭比以往任何時候都更加激烈。在電子商務網站和訂閱服務之間,消費者在花費時間和金錢方面有很多選擇。

為了保持競爭力,你需要給他們令人信服的理由來你的商店和商店。

尋找方法來做到這一點?以下是幫助您入門的 9 個提示和示例。

1. 讓每位員工從“銷售人員”轉變為顧問、專家甚至朋友

TIME 的這篇文章說得最好:未來的零售工人“酷、有魅力、薪酬更高”。

擁有店內技術和其他花里胡哨是件好事,但不要忽視這樣一個事實,即您的一線員工是店內體驗的最大和最重要的創造者。

在員工招聘和發展方面,任何想要保持競爭力的零售商都需要加強他們的遊戲。就您的產品和商店政策對員工進行培訓已經不夠了——這些只是最基本的要求。

您還需要培訓他們更好地與購物者建立聯繫。您的員工應該有能力以令人難忘的方式與客戶建立聯繫。這通常意味著從“銷售人員”轉變為專家、顧問甚至朋友。

需要一個例子嗎?自由撰稿人和內容策略師亞歷山德拉·希恩回憶起她在燕尾服店看到的一個朋友和同事之間的互動。以下是它是如何下降的:

“我的一個朋友幾個月後要結婚了,他和他的伴郎們在店裡買了他們的燕尾服,”她寫道。“他受到了名字和冰鎮啤酒的歡迎。到處都是握手和擁抱。”

“當我們離開時,我轉向我的朋友問,‘你認識他們嗎?他說,‘是的,他們在幫我穿晚禮服。’”

“他們的整個關係是在一次交易中建立起來的,一種客戶與品牌的互動。但它是真實的。我不在市場上買燕尾服,但如果我是的話,我相信那將是我的第一站。”

當您僱用或培訓您的員工時,請考慮上面的示例。問問自己,您和您的員工如何提升與客戶的關係?如果您的客戶仍然將您和您的員工視為“銷售人員”,您可以做些什麼來改變他們的看法?

找到這些問題的答案,並用它們來重振您的人員配備和客戶服務策略。

2. 促進安全的購物體驗

COVID-19 極大地改變了消費者的行為,尤其是在離線購物時。消費者更加關注自己的健康和安全,這就是為什麼清潔、衛生和消毒現在應該成為您店內體驗策略的一部分。

這裡有一些關於如何實現這一點的建議。

嚴格遵守健康法規

首先,請確保您遵循影響您業務的當地準則。請注意容量限制和 PPE 要求,並確保您在業務中實施這些政策。

考慮實施零售預約

人群是消費者的主要障礙。如果您希望盡量減少商店中的人數,請考慮實施零售預約。

埃森哲的研究發現,62% 的消費者表示,安排店內預約實際上可以激勵他們返回實體店。

因此,如果這對您的商店有意義,請嘗試在您的業務中實施預約,然後看看購物者的反應

3. 為店內體驗添加社交媒體組件

人們喜歡在 Instagram 等社交平台上分享他們的經歷,這已不是什麼秘密——因此,對 IG 友好的博物館、花牆、背景牆等也應運而生。

因此,讓您的商店更適合曬ins並沒有什麼壞處。

或許您可以添加一面牆或座位區供人們拍照,或者,何不設置可供客人欣賞和拍照的藝術裝置?

關鍵是發起一項與您的品牌相一致的對 IG 友好的計劃。如果您可以本地化您的商店體驗並針對社區進行定制,則可以獲得獎勵積分。

看看 Glossier 的這個例子,它最近在西雅圖開了一家商店。這家商店的特色是威利旺卡風格的蘑菇、苔蘚覆蓋的巨石和全息蝴蝶。

 

該商店的設計向太平洋西北部的森林和蘑菇致敬。

Glossier 團隊在 Instagram 帖子中寫道: “即使作為一家以數字為先的公司,我們也一直將零售體驗視為讓 Glossier 世界與我們的社區一起栩栩如生的重要組成部分。 ”

“我們在許多新地點中的第一個,我們觀察了太平洋西北部的森林,並從蘑菇中汲取靈感。”

4.讓客人有一些動手的樂趣

您是讓您的客戶體驗您的產品,還是這些物品只是放在貨架上的盒子裡?如果是後者,那麼是時候把事情搞混了。弄清楚如何以獨特和體驗的方式展示您的商品。

Del Amo 時裝中心的 Game Chest 在這方面做得很好。The Game Chest 由三位當地媽媽創立,將棋盤遊戲與玩具相結合,讓客人可以親身體驗他們的產品。

他們的許多玩具都是公開展示的,因此孩子們可以在店內玩大型火車套裝和積木。店裡的人還提供玩具演示,讓顧客可以在購買前試用。喜歡租玩具?Game Chest 也有出租服務。

而對於棋盤或紙牌遊戲愛好者來說,他們在商店裡有一個特殊的區域,裡面有桌椅供人們玩耍。諸如課程和錦標賽之類的活動也在商店裡舉行。

另一家鼓勵動手玩樂的零售商是兒童服裝店 Gymboree。Del Amo 時尚中心的分店有一個孩子們可以塗色和畫畫的區域。這有助於孩子在父母購物時保持忙碌。

現在輪到你了。你能想出和測試在你的商店裡促進動手樂趣的方法嗎?也許您可以讓客戶玩弄您的產品。或者,也許您可以推廣讓孩子們忙碌的活動。找出有效的方法,看看購物者的反應。 

5. 確保您的實體店和數字商店協同工作

如果您有在線商店(而且您完全應該),請確保您的電子商務網站與您的實際位置密切相關。請記住,現代消費者在購物過程中使用多種渠道和設備。除了在店內購物外,他們還使用手機、電腦和平板電腦來研究和購買產品。

出於這個原因,重要的是不僅要在不同的渠道上佔有一席之地,而且還需要讓客戶能夠無縫地跨實體和數字渠道購物。換句話說,您需要成為全渠道零售商。就是這樣:

實施點擊收集

Click-and-collect 是一種讓購物者在網上購買並在店內取貨的服務,它不僅為客戶提供方便,還可以增加實體店的客流量和銷售額。過去的這個假期就是證明,近三分之一的購物者選擇店內取貨。不僅如此,根據 ICSC 的數據,到店取貨的購物者中有 69% 最終購買了額外的商品。

那麼究竟如何實現點擊收集呢?第一步是擁有一個集中式零售解決方案,讓您可以從一個系統管理訂單、銷售和客戶。或者,如果您的實體店和數字商店有單獨的系統,那麼您需要找到一種方法來集成這兩個程序。

無論如何,請與您的解決方案提供商交談,並向他們詢問他們的全渠道零售產品。

將您的網站帶到店內

考慮通過允許購物者在您的實際位置瀏覽您的在線商店來增強實體店體驗。這可能是一個很好的產品,特別是如果您有多個商店或倉庫並且不將所有庫存放在一個地方。

使人們能夠在店內瀏覽您的電子商務網站,可以讓他們看到您現場可能沒有的產品或變體。如果他們看到他們喜歡的東西,您可以讓您的同事為他們下訂單並將其運送到他們家。

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看看耐克在做什麼。這家運動服裝零售商在其部分門店配備大型觸摸屏,顧客可以瀏覽 Nike.com 並當場訂購產品。

6.重新定義結賬體驗

結帳時排長隊是一個很大的障礙,可能導致客戶放棄購買。研究發現美國人會在結賬排隊等候 8 分鐘後放棄結賬並離開商店而不進行購買。英國購物者甚至不會等那麼久。他們會在六分鐘後走出去。”

不要讓長線影響你的底線。如果您在結賬時排長隊,請立即採取措施加快速度。以下是一些建議:

隨時準備好額外的寄存器 

排長隊會讓你慢下來嗎?打開新的收銀台,確保您始終有足夠的收銀員為購物者服務。

為了讓事情變得更簡單,請考慮使用 iPad 作為您的 POS。這就是 The Borough Kitchen(一家家居用品零售商)在店內排長隊的方式。“在高峰期……我們可以通過打開另一台 iPad 立即添加一個新的收銀台。這對於傳統的收銀系統是行不通的,”創始人 David Caldana 和 Justin Kowbel 說。

使用 iPad 的另一個好處是它可以讓您擺脫結帳過程。您可以快速將結賬流程交給客戶,並在商店的任何地方敲響銷售訂單,而不是被困在現金包裝後面。

考慮應用內結賬

尋找一種更具創新性和技術前沿的方式來對抗長結賬隊伍?看看山姆會員店在做什麼。

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倉庫商店有一個名為Scan and Go的移動應用程序,讓客戶可以在應用程序本身內掃描並支付購買的費用。他們需要做的就是使用手機的攝像頭掃描產品條形碼,使用 Scan and Go 應用程序支付購買費用,並在出門時向 Sam’s Club 員工出示電子收據。

毫無疑問,這款應用程序讓購物變得簡單方便,它暗示了店內結賬的未來可能會是什麼樣子。誠然,此解決方案並不適合所有零售商(尤其是在您沒有移動應用程序或活躍用戶群的情況下),但值得關注。

7. 提供“零售”。

正如我們在2017 年零售趨勢和預測報告中提到的那樣,我們預計“零售娛樂”將遍及整個行業。顧名思義,零售娛樂是零售和娛樂的融合——零售商努力為顧客提供有趣、獨特的體驗,將購物提升到前所未有的高度。

你應該提供什麼樣的零售娛樂?這取決於您的商店和客戶。在某些情況下,引入名人或行業專業人士可以起到作用。 

例如,去年,阿肯色州小石城的沃爾瑪商店聘請了專業的鬥牛士在店內簽名。 這一特技不僅吸引了大量的人流量,而且還讓沃爾瑪得到了當地媒體的大量報導。

 

零售娛樂也可能意味著給人們一些他們每天都看不到的東西。想想服裝店 New York & Co. 做了什麼。2015 年,位於加利福尼亞州喜瑞都的 NY&C 商店在櫥窗展示中使用了真人而不是人體模型。

這個景點讓路人停下來真正檢查了商店,因為,讓我們面對現實吧,你多久看到一次現實生活中的“人體模型”?

8. 促進社區意識

如果這對您的業務和客戶有意義,請想辦法將人們聚集在您的商店中。邀請客戶和社區成員參加活動,在那裡他們可以學習新事物、與志同道合的人互動,或者只是從整天盯著電腦或手機中休息一下。

掌握社區建設的零售商的一個很好的例子是 The Workroom,多倫多的一家工藝品店。除了出售面料和其他用品外,The Workroom 還舉辦縫紉課程和工作坊。這些活動向人們灌輸了一種社區意識,這也是購物者不斷光顧的原因之一。 

“對我來說最重要的事情之一就是社區方面,”業主 Karyn Valino 說。“[我想擁有]一個地方,讓狡猾的人可以結識其他人,並被激發他們靈感的事物所包圍。”

請注意,建立社區不僅僅是舉辦活動。社區建設需要與客戶建立真正的關係並定期與他們溝通。

在 The Workroom,Karyn 說他們從購買產品和參加活動的客戶那裡收集信息。他們還定期發送時事通訊,讓人們了解最新情況並收集反饋。

根據 Karyn 的說法,做這些事情有助於她更好地了解客戶。“與我的客戶建立如此密切的關係真的很有幫助。我確切地知道他們喜歡什麼,因此,我能夠在購買、計劃課程和測試新想法方面做出更有根據的決定。

9. 創造身臨其境的體驗

想讓您的商店吸引購物者留下持久的印象嗎?創造一個包圍顧客並吸引他們全部注意力的商店環境。

一些零售商正在通過技術做到這一點。例如,鞋類零售商 TOMS 在其 100 家商店中部署了虛擬現實 (VR) 耳機,使購物者能夠以完全獨特的方式體驗該品牌。

TOMS 的店內 VR 計劃允許客戶進行虛擬旅行到秘魯,在那裡他們可以看到公司的“一對一”捐贈活動的實際效果。通過這樣做,TOMS 不僅能夠提高人們對其慈善活動的認識,而且還為人們提供了一種他們不會很快忘記的品牌體驗。

另一家在沉浸式體驗方面做得很好的零售商是宜家。去年,這家家居用品零售商開設了 The Dining Club, 這是一家臨時快閃店,客人可以在其中經營自己的餐廳。

根據宜家的說法,“食客將在溫馨的廚房環境中安排親密的美食體驗,以模仿真正的晚宴,但用餐者可以比平時招待更多的客人。”

客人被帶到餐飲俱樂部,在那裡他們做飯和招待朋友。這是一種全新的體驗,讓他們可以享受美食和陪伴(同時被宜家產品包圍)。

延伸閱讀

喜歡這篇文章嗎?查看我們的免費電子書, 適者的零售生存。 本書可作為您獲得現代零售成功的實用指南。您將學習:

  • 如何設計讓顧客滿意並讓他們回頭客的店內體驗。
  • 如何自動化或簡化重複性任務,從而提高工作效率並專注於為客戶服務和發展業務。
  • 如何通過創造性的忠誠度策略、巧妙地使用數據和現代獎勵計劃來增加重複購買。

 

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致力於重塑店內體驗

將您的商店體驗提升到新水平的最佳方式是什麼?簡短的回答是視情況而定。

做你的研究。問問自己——或者更好的是,問問你的顧客——什麼會讓購物者進入你的商店?您需要提供全渠道服務嗎?你應該致力於社區建設嗎?找出答案的唯一方法是了解您的客戶並嘗試新事物。

會容易嗎?不見得。但是,如果您想在未來的幾個月和幾年中茁壯成長,那麼這樣做至關重要。

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