零售業良好客戶服務的 13 個示例(以及如何將它們應用於您的商店)

良好的客戶服務意味著及時、高效、愉快地滿足客戶的需求。

  • 在零售業,這可能意味著記住和欣賞回頭客,與購物者建立本地聯繫,充分利用您的產品知識等等。
  • 最好的零售系統具有客戶管理功能和報告,可以為您提供洞察力,您可以將這些洞察力納入您的銷售、營銷和客戶服務工作中。

雖然有很多因素會影響店內體驗(例如產品、價格、商店環境等),但客戶服務始終是影響購物者如何看待您的品牌的首要因素之一。

好消息是:在客戶服務方面,您處於主導地位。 

您可能無法影響天氣或控制競爭對手,但您提供的服務水平完全在您的控制範圍內。這就是為什麼你應該總是想辦法讓你的購物者驚嘆不已。

現在,我明白這個建議可能含糊不清。(我所說的“改善客戶服務”到底是什麼意思?)。因此,為了幫助您協調這個概念,我整理了一些現實生活中的示例和行動步驟,以將您的零售客戶服務提升到一個新的水平。

什麼是好的客戶服務?

良好的客戶服務意味著及時、高效、愉快地滿足客戶的需求。客戶服務可能意味著很多事情,具體取決於環境。在零售業,它可能需要將購物者引導到商店的正確部分或協助他們解決產品問題。

有哪些良好的客戶服務示例?

在零售業,良好的客戶服務示例包括記住和欣賞回頭客、與購物者建立本地聯繫、充分利用您的產品知識等等。

請繼續閱讀下文,了解您可以採取哪些措施來提升您的客戶策略

1. 記住並欣賞回頭客的店主

為您的客戶服務和保留策略的關鍵組成部分帶來驚喜和愉悅。回頭客是最好的購物者類型,他們非常感謝記住他們的零售商。

因此,請務必讓您的常客知道您對他們的購買表示感謝。

我最喜歡的例子之一來自舊金山的一家茶店 T-We Tea。我已經從他們那裡購買過很多次了,在我之前的訂單中,我發現了一個甜蜜的字條,上面寫著:“天哪,你好弗朗西斯卡!很高興看到你的名字出現!我們在這裡非常想念你,但知道你總是在做史詩般的事情!”

這是一個可愛的姿態,這肯定不是我從其他零售商那裡得到的東西(即使是我經常購物的那些)。正因為如此,T-We Tea 將永遠是我喜歡散葉茶的地方之一。

行動步驟

記下你的回頭客——使用一個好的 CRM 來記錄客戶的詳細信息——即聯繫信息、購買歷史和生日等。

充分利用這些信息——一旦您掌握了他們的信息,請務必使用客戶數據更好地為購物者服務。例如,如果您看到某個人的訂單已經在您的數據庫中,請確認他們的重複購買,然後發送誠摯的感謝信。

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Vend 的客戶關係管理工具可以輕鬆個性化購物體驗。建立客戶檔案、添加備註並跟踪他們的購買歷史記錄,以便您可以及時提出相關建議。

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2. 向每位新客戶發送個性化視頻消息的在線商家

向新客戶發送歡迎信息是在線零售中的常見做法,但您不會每天都能看到:個性化的視頻信息,感謝客戶首次購買。 

流行的生產力飲料的製造商 Magic Mind 就是這樣做的。當我第一次購買該公司時,我驚喜地收到了來自 Magic Mind 團隊成員之一 Rebecca 的個性化視頻信息。 

她不僅提到了我的名字,而且還花時間告訴我更多關於品牌和 Magic Mind 客戶取得的成果的信息。 

在這裡查看。 

動作步驟

想出個性化的方式來歡迎新客戶。像 Magic Mind 一樣,您可以選擇錄製個人視頻,以真正讓購物者感到賓至如歸。在某些情況下,量身定制的便條或電話可能更合適。 

發揮創意。查看您的競爭對手為吸引新客戶所做的工作,並確保您的策略更好。 

3. 主動解決運輸問題的在線商店

當您在網上銷售時,地區會出現運輸和交付問題。在錯過交貨、貨物損壞和延誤之間,可能會出現許多問題。

雖然這些問題在技術上不是你的錯,但你仍然對客戶體驗負責。

這就是為什麼密切跟踪客戶訂單並確保他們的產品安全準時到達他們手中很重要的原因。如果出現問題,請通過立即與購物者聯繫(而不是等待他們與您聯繫)來保持領先地位,並努力糾正這種情況。

這就是送餐服務 Yumble 所做的,當時它的快遞員在送餐時遇到延誤。Yumble 沒有採取任何行動,也沒有等到購物者取得聯繫,而是主動向客戶發送電子郵件告知問題,甚至發放了 10 美元的信用額度以彌補不便。

動作步驟

如果您在網上銷售,請提供一個系統,讓您能夠密切關注客戶訂單和發貨的狀態。如果有任何問題,請主動與購物者聯繫,而不是等待他們與您聯繫,以保持領先地位。

4. 想出完美問候的員工

優質的客戶服務從人們走進您家門的那一刻就開始了。通過為您的客戶提供可靠的問候來給人留下驚人的第一印象。避免像“我能幫你嗎?”這樣的千篇一律的信息。相反,調整您的問候語或抓住機會服務並更好地了解他們。

服裝精品連鎖店 Francesca’s 就是一個很好的例子。我走進他們在洛杉磯的位置,並立即得到了同事的承認。她問了我的名字,並提出要讓我從隨身攜帶的購物袋中解放出來。

考慮在您的商店中做類似的事情。以一種讓每個客戶都感到特別的方式來製作您的問候。

行動步驟

閱讀我們的指南,了解如何在零售店迎接客戶 ——它包含了當購物者走進您的門時您可以說些什麼的提示和腳本。 

想出 10 種創造性的方式來迎接客戶——已經閱讀了這篇文章?與您的團隊一起頭腦風暴新的客戶問候,並開始在您的商店中使用它們!

5. 不遺餘力地為購物者打氣的員工

它的客戶看起來有點失望?看看你能不能讓他們振作起來。有時,這可以像對他們微笑並給予他們真誠的讚美一樣簡單。其他時候,你可以開個玩笑或講故事讓他們振作起來。正確的方法因一位客戶而異,因此您的方法要有創意。

我們在 Trader Joe’s 看到了這一點,當時員工們開始唱歌跳舞來阻止一個蹣跚學步的孩子發脾氣。在下面查看:

動作步驟

留意那些日子不好過的顧客——只要他們不粗魯或討厭,就想辦法讓他們振作起來。 

6. 想辦法解決缺貨問題的零售商

雖然處理缺貨的最佳方法是完全避免缺貨,但您可以通過正確的客戶服務將不愉快的缺貨情況轉變為積極的情況。

這是來自 Real Canadian Superstore 的一個很酷的例子。一位顧客決定使用商店的點擊提貨服務,通過在線訂購她的雜貨,然後選擇在商店取貨。

根據她的 Instagram 帖子,她訂購的一些產品不可用,因此 Superstore 的一名員工打電話給她並提供替代品。

整個體驗順暢而高效,客戶對 Real Canadian Superstore 的服務非常滿意,以至於她在社交媒體上對他們贊不絕口。

行動步驟

制定缺貨後備計劃– 當客戶詢問您有關產品缺貨的問題時,請確保您的回答比“抱歉,但我們無能為力”更好。隨時準備推薦替代品,以免錯過促銷活動。

提供從您的商店/倉庫發貨– 您還可以提供一項服務,您可以從另一個位置或渠道(即您的在線商店)訂購商品,然後免費將其運送給客戶。

7. 與購物者建立本地聯繫的收銀員

這個特殊的例子並不完全是關於零售的,但它仍然是顯著客戶服務的一個很好的例子。

我在當地一家咖啡館買了一杯飲料,櫃檯後面的收銀員注意到我拿著一張來自附近修眉店的名片。

“哦,你也去嗎?他們不是最好的嗎?” 她說。

然後,我們快速聊了聊為什麼我們喜歡這項業務以及我們的經歷。

這是一次短暫的相遇,但肯定是難忘的。我喜歡收銀員通過引用我們都喜歡的當地事物來建立聯繫。

這種努力並沒有花費太多,但就客戶服務而言,它已經走了很長一段路。為什麼?因為很少有人這樣做。大多數收銀員只是打電話給銷售人員並噴出一些客觀的台詞,例如“一切都好嗎?” 或“祝你有美好的一天。”

不要成為其中之一。通過努力與客戶建立聯繫,使結帳過程盡可能愉快。這樣做可能只是讓您保持頭腦清醒並讓他們回來的事情。

行動步驟

尋找共同點——找到一種通過你的共同點與客戶建立聯繫的方法。你有類似的口味嗎?你經常光顧相同的當地景點嗎?使用這些共同點開始對話。

你不必總是推銷——在上面的例子中,收銀員和我聊天,她在櫃檯給我打電話。我已經是付費客戶,但她仍然努力與我聯繫。 努力在自己的商店裡做類似的事情。不要僅僅因為你想從他們身上賺錢而與客戶聊天。這樣做是為了建立關係。

8. 認識常客的零售工人

讓零售客戶感到特別的最好方法之一是證明你認識他們——不僅僅是名字,而是他們的購物習慣。 

我們可以在特定的 7-11 商店看到這一點,當客戶的訂單有問題時,員工會立即意識到這一點。 

Diggity Marketing營銷總監內森·休斯 (Nathan Hughes) 說,他去他的常規 7-11 商店吃快餐,但他通常點的泡菜炒飯沒有存貨。他選擇了另一種產品,但驚訝地發現一名員工認識到他沒有平時的訂單。 

“其中一名員工不知何故注意到了這一點。他來到餐桌旁告訴我,他們補貨後,我通常的訂單很快就會到這裡,”內森回憶道。 

“我很驚訝,但他的話是真的,炒飯補貨了,他自己用微波爐給我做飯!”

行動步驟

多留意店裡的人,尤其是當他們經常和你一起購物的時候。了解他們的習慣和購買最多的商品,如果有什麼不對勁的地方,看看您是否可以做些什麼來確保您的購物者獲得可能的體驗。 

如上所述,強大的客戶管理系統可以在這裡創造奇蹟

9. 花時間尋找完美契合的銷售人員

今年早些時候,我在 SoHo 的 Sunglass Hut 位置轉了一圈,因為我需要一副新的太陽鏡。商店的員工非常友好,並在註意到我不確定要買什麼後主動提供幫助。

她花時間找出我需要什麼以及我的偏好是什麼,然後她帶我瀏覽了他們擁有的不同品牌。然後她親自挑選了最適合我頭型的太陽鏡,甚至拿出了一個眼鏡托盤,這樣我們就可以很容易地比較不同的產品。

這是一次很棒的經歷,我感謝員工的真誠努力。

行動步驟

*與*購物者合作以找到合適的產品——更加努力地幫助有需要的客戶。這可能意味著不同的事情,具體取決於您的商店。例如,您可以陪購物者到某件商品所在的貨架前,而不是僅僅說“它在第 4 通道”。 或者,像上面的同事一樣,您可以拿出不同的產品來幫助購物者比較商品。

但請務必正確閱讀您的客戶需要明確的是,並非每個客戶都需要一名員工帶他們參觀商店。有些購物者想要一個人呆著,在這種情況下你不應該打擾他們。但是對於那些確實需要幫助的客戶,請盡最大努力幫助他們找到他們需要的東西。

10. 善用產品知識的員工

產品知識是客戶服務的重要組成部分,因此您和您的員工必須始終掌握您的商品和目錄詳細信息。當您處於以下情況時,這會派上用場:

  • 談論你的暢銷書
  • 討論各種項目的特點和好處
  • 教購物者如何使用產品

下面是一個例子,展示了一名員工在做所有這三件事: 我正在四處尋找乾洗洗髮水,我決定離線搜索。作為一個從未使用過乾洗洗髮水的人,我不想依賴在線產品描述或評論;我想親自觸摸、感受甚至測試產品。

我決定去 SoHo 的 Birchbox 商店看看他們能提供什麼。Birchbox 有很多選擇,但最終,這家商店的客戶服務讓我的體驗脫穎而出。

與我共事的同事知識淵博,樂於助人。她告訴我她最喜歡哪些品牌,最暢銷的品牌是什麼,並解釋了不同產品之間的區別。

然後當她得知我以前從未嘗試過乾洗洗髮水時,她建議我購買旅行裝的瓶子,而不是強迫我購買全尺寸的產品。她甚至向我展示瞭如何將產品塗抹在我的頭髮上。我帶著我很高興嘗試的產品走出了那家 Birchbox 商店,這讓我想起了店內客戶服務的強大之處。

行動步驟

使用“FAB”公式——“FAB”公式代表“特性、優勢和好處”,可幫助您和您的同事輕鬆記住每種產品的全部內容。

基本上,功能是產品的組件或特徵,而其優勢與功能可以做什麼有關。好處是最重要的部分,是客戶可以從產品及其功能中獲得什麼。為了獲得最佳效果,請確保您向購物者推銷的好處是他們獨有的。

例如,假設您要賣一副太陽鏡。特徵可能包括框架尺寸、製造材料或極化的事實。優點可能是該對的耐用性以及減少某些表面眩光的能力。最後,好處可能是它可以幫助客戶更好地看到。

了解您的暢銷 產品 – 熟悉您的產品趨勢和暢銷產品,以便您隨時可以推薦方便的商品。為了使事情變得更容易,請選擇具有強大產品報告功能的零售管理系統。最好的零售系統為您提供洞察力,您可以將這些洞察力納入您的銷售、營銷和客戶服務工作中。

11. 零售商真誠道歉

事情並不總是按照您或您的客戶的方式進行,正是在這樣的時期,您的客戶服務才真正受到考驗。雖然處理不愉快情況的“正確”方法取決於您的情況,但如果您道歉並嘗試彌補所發生的事情,您通常會過得更好。

DSW 提供了一個很好的例子,說明了處理事故的正確方法。OFFPRICE Show的營銷和公關主管 Mikaela Kornowski表示,“包裹丟失、網站故障和其他不可預見的問題總是會困擾零售商,但鑑於這些事故,出色的客戶服務將得到忠誠的購物者的回報。”

“今年秋天,DSW 的網站崩潰了,讓許多像我這樣的購物者在結賬時陷入困境。第二天,我在收件箱中收到了一封道歉信,並附上一張便條,讓我知道他們的限時搶購因為這次事故而延長了。你猜怎麼著?我買了這雙鞋……從那以後又買了幾雙!”

行動步驟

準備好道歉——即使情況不一定是你的錯,對客戶遇到困難表示抱歉也能起到很大的作用。

彌補給客戶——如果你有錯誤,盡你最大的努力去承認錯誤並彌補給客戶。有沒有辦法扭轉錯誤?你能提供折扣嗎?

12. 努力向上銷售和教育客戶的零售商

認為追加銷售對客戶服務來說是低俗或不利的?如果你做得對,就不會。如果您花時間在客戶購買之前對他們進行教育並根據他們的需求量身定制您的建議,我保證購物者會很高興離開。

舉個例子:不久前,我帶著我蹣跚學步的孩子在我們當地的兒童鞋店購物。我們遇到了一位很棒的同事,他幫助他選擇並試穿了不同的鞋子。

然後那個助理走到我跟前說:“我注意到你兒子的腳有點出汗。他用的是什麼類型的襪子?”

我告訴他我們只是用標準的棉襪。

“棉花不適合汗腳,”他回答說。你想讓我給你看一些我們有的可以幫助你的襪子嗎?”

他繼續告訴我他們攜帶的各種襪子,它們的材料,以及哪些最適合我兒子。我最終買了幾雙,我對我的購買感到很興奮,因為它對我兒子的腳有好處。  

行動步驟

培訓您的員工進行追加銷售和交叉銷售——首先鼓勵他們關注每個客戶並確定他們可能有的任何潛在需求或願望。

在上面的例子中,同事注意到我兒子的腳出汗這一事實,然後通過為他推薦合適類型的襪子做出了正確的選擇。

確保他們教育購物者——追加銷售或交叉銷售不應該只是推銷產品。確保購物者知道您所推銷的產品的好處以及他們應該購買的原因。

13. 為客人竭盡全力的好心門衛

在泡菜中發現客戶?擴展同情心,看看你能做些什麼來幫助他們。您不僅會幫助照亮客戶的一天,而且您可能會終生贏得他們的支持。  

Good Noise Music 的作家 Jeslin Tan 在迪斯尼加州冒險樂園親身體驗了這一點。

“作為一個去過很多不同國家的迪士尼樂園的人,我很熟悉迪士尼的熱情好客。然而,這次相遇仍然溫暖了我的心,”她說。 

事情是這樣的:2017 年,她和朋友一起去迪士尼樂園旅行。碰巧她來了月經,而且流的血比平時多。 

“我帶了一個備用的衛生巾,但幾個小時後第二個就溢出了。我一個人走進洗手間,裡面有一個衛生巾自動售貨機,但機器不工作,”她解釋道。 

“我開始慌了,然後這個好心、樂於助人的看門人走進洗手間,我告訴她發生了什麼事,她出去拿自動售貨機的鑰匙,回來打開,給了我幾個衛生巾。我想付她一些錢買衛生巾,但她說不用擔心。她甚至幫我從後面檢查我的裙子,確保我在離開前還好。我非常感謝她,直到今天仍然記得她的好意。”

行動步驟

雖然工具和技術在提升客戶體驗方面大有幫助,但沒有什麼能比得上真正的善意和同情心。

努力向您的員工灌輸這些價值觀,不斷尋找方法向走進您商店的每個人展示這些價值觀。 

最後的話

客戶服務比以往任何時候都重要。我們在消費者擁有比以往更多選擇的環境中開展業務。你如何對待他們是一個巨大的差異化因素,它可以把冷漠的購物者變成狂熱的粉絲。

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