零售業的 10 種常見客戶類型(以及如何向他們銷售)

使經營零售店變得如此有趣和有趣的一件事(大多數時候)是您可以在您的商店遇到一系列角色。從閒聊的隨和的購物者到只是想進出商店的任務客戶,零售商每天都與各種類型的人打交道。

正如任何優秀的商家都知道的那樣,沒有一個單一的解決方案或最佳實踐可以轉化各種客戶。每個客戶都有自己的一套特徵,零售商必須承認這些區別並相應地調整他們的方法。

為了幫助您做到這一點,我們編制了一份您可能會遇到的最常見零售客戶類型的列表,以及有關如何接近和銷售給每個客戶的提示。在下面查看它們:

1.消息靈通的購物者

許多現代購物者可能會屬於這一類。如今,消費者在做出購買決定之前會進行大量研究。他們會閱讀產品說明、比較價格並查看評論,因此您可以打賭,當他們走進您的商店時,他們已經非常了解您所提供的產品。

與這些購物者建立聯繫的關鍵是在他們仍處於研究階段時就開始關注他們。不要等到他們站在您面前才與他們互動(無論如何,消息靈通的購物者可能已經下定決心)。相反,提高您的商店在在線和移動渠道上的知名度。

你這是怎麼做到的?

首先確保客戶可以獲取有關您的商店、產品和服務的信息,尤其是在他們瀏覽網絡時。一個簡單的方法是在 Google 搜索和 Google 地圖上獲取您的庫存

像 Pointy(2020 年被谷歌收購)這樣的解決方案讓這一切變得簡單。只需將 Pointy 連接到您的銷售點解決方案,它就會自動在線顯示您的實時庫存,以便您的客戶可以輕鬆查看店內商品。以下是寵物用品零售商 Dingo’s 的示例:

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如果您是 Vend 客戶,開始使用 Pointy 既簡單又免費。只需連接您的 Vend 帳戶,按照提示操作,您就可以開始了。

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如何與消息靈通的客戶打交道

在店內,接觸消息靈通的客戶的最佳方式是首先承認他們的專業知識並聽取他們的意見。然後,提出問題,看看你是否可以提供他們在研究中沒有發現的信息。

另一種方法是以某種方式提供信息,讓他們覺得他們正在獲得內幕知識或訪問權限。

關注價值也很重要,而不僅僅是他們已經知道的功能或價格。例如,如果您銷售的商品可以在其他商店找到,請突出顯示只有您可以提供的商品。您是否有更好的保證或更優質的客戶支持?讓您的客戶知道。

2.陳列室

Showroomers 是那些親自試穿或查看產品的人,但如果他們找到更好的價格,他們會決定在網上購買。當您看到客戶在店內瀏覽時使用價格比較應用程序或掃描您的產品時,您通常可以發現它們。

許多大型零售商通過匹配競爭對手的價格來與陳列室打交道。例如,百思買和沃爾瑪有價格匹配策略,讓人們在店內購買他們的產品。當然,價格匹配並不總是可行的,尤其是對於利潤微薄的中小型零售商而言。

如何與陳列室打交道

要轉換陳列室,您需要將他們的關注點從價格轉移到價值。例如,您可以強調客戶可以立即將產品帶回家,而不必在線訂購併等待產品發貨。

或者,您可以讓他們關注只有您可以提供的任何店內優惠、忠誠度計劃或福利。關鍵是將您的商品和商店定位為獨特和有抱負的。正如我們在擊敗陳列室的帖子中所說,您需要“在品牌推廣方面付出更多努力,避免產品商品化。是什麼讓你與眾不同?您可以喚起客戶的哪些情緒或想法?識別這些東西並將它們作為賣點。”

3.流浪者(又名:“環顧四周”的顧客)

這些購物者只是在沒有任何真正意圖的情況下走進您的商店。他們通常走進來是因為有什麼東西引起了他們的注意,或者他們只是在消磨時間。

如何應對四處張望的顧客

應該承認“只環顧四周”的客戶,但通常不要理會。抵制跳到他們臉上的衝動。如果有人告訴您他們只是在瀏覽,請積極回應以確保他們感到賓至如歸,並且可能會隨便提及您有一些新品或特價商品。

你可以說“太好了!讓您知道我的名字是簡,如果您需要任何東西,我非常樂意提供幫助”或“我明白了,只需提醒一下,貨架上的所有商品都在出售中。”

但除此之外,最好讓他們離開,直到他們尋求幫助。

也就是說,您的商店中可能會有一些變化,您可以實施這些變化來吸引流浪者購買。首先,您要確保您的商店美觀且佈局合理,以突出您最好和最有利可圖的產品

另一個想法?鼓勵衝動購買。讓只想四處看看的顧客這樣做,但考慮在周圍放置易於抓握的物品,以便進行良好的衝動購買。

4. 有使命的客戶

這些客戶已經知道他們想要什麼並打算進出您的商店。他們希望盡快得到他們的購買,這樣他們就可以離開並重新做其他事情。

如何與執行任務的購物者打交道

你能做的最好的事情就是不要妨礙他們。如果他們有問題,請直接給出答案,不要試圖追加銷售。

讓他們的購物過程變得簡單方便,因此如果您發現任何障礙(如長長的結賬隊伍),請為購物者消除障礙。例如,如果結賬時間太長,請打開另一個櫃檯或提供使用方便的移動 POS 系統當場打電話給他們。

5. 困惑或優柔寡斷的購物者

這些客戶不確定是否要購買或無法決定到底要購買什麼。通常,難以決定的客戶要么沒有足夠的信息,要么有太多信息以至於他們不知所措。

如何與困惑或優柔寡斷的客戶打交道

最好的方法是弄清楚他們的具體需求,並就他們需要知道的內容進行教育。

問問題。他們在找什麼?他們在理解您產品的各個方面或功能時是否有任何困難?他們對您的商品了解(和不了解)什麼?

如果他們正在比較產品,請向他們提供他們正在考慮的商品的非銷售低點。提供優缺點,並根據他們的需求調整您的答案,以便他們做出明智的決定。

你的主要目標應該是幫助和教育。您不想促使客戶做出不適合他們的決定,因此請提前了解您的產品能做什麼和不能做什麼。說實話。您的客戶會欣賞它,他們會學會信任您。(眾所周知,從長遠來看,這要好得多。)

6. 討價還價者

廉價購物者的購買決定主要是定價。他們追求最低的價格,他們願意貨比三家,直到找到為止。品牌忠誠度在這裡並沒有真正發揮作用。

如何與討價還價者或節儉購物者打交道

你可以嘗試的一件事是讓他們*覺得*他們得到了一筆划算的交易。以價值出售他們或指出為什麼從您那裡購買實際上會從長遠來看為他們省錢。也許您有更高質量的產品,或者正如我們之前提到的,也許您可以提供更好的保證。

如果這不起作用,那麼至少看看您是否可以捕獲客戶的信息,以便在您進行銷售或促銷活動時,您將能夠通知他們。

7. 健談的顧客

這些客戶喜歡說話和講故事,雖然您喜歡他們的熱情,但他們有時會讓您無法完成工作或照顧其他購物者。

如何與健談或健談的客戶打交道

如果您遇到這樣的人,請花一些時間傾聽並表達對他們所說的話的真正興趣,但要知道在哪裡劃清界限。一旦有人變得過於健談,以至於他們拖著結賬線或者他們已經偏離主題,禮貌地提醒他們你需要回去工作。

RetailMinded.com的 Nicole Reyhle 分享了一個關於如何與健談的購物者打交道的絕妙技巧。據她說,員工應該直視客戶的眼睛,微笑,然後說“我很想和你多談談這件事——但我看到其他人也需要我的幫助。我再和你一起檢查,好嗎?謝謝你來到這裡。”

8.難纏的客戶

“難纏的顧客”是一個寬泛的詞組,但這通常包括粗魯、居高臨下或好鬥的購物者。也許他們對您的產品有投訴。也許他們是對所獲得的服務不滿意的人。或者,他們只是度過了糟糕的一天,並把它發洩在你身上。

無論如何,這些購物者都會對您的員工和客戶的體驗產生負面影響。

如何與難纏的客戶打交道

處理難纏的客戶可能……嗯,很困難,但它是可行的。首先要保持冷靜,盡最大努力緩解這種情況。

您最不想要的是公共場景(尤其是在社交媒體時代),因此我們建議您遠離其他購物者來處理這種情況。如果可能的話,邀請難纏的顧客在你的辦公室或商店後面討論事情。

根據具體情況,您可能需要通過道歉、退款或商店信用來安撫客戶。但是,如果他們不合理或完全令人討厭,護送他們離開商店或打電話給保安可能是有意義的。

9. 你的老客戶

常客是您商店中最好的購物者類型。他們已經愛你(否則他們不會回來),所以你不必去硬推銷。

如何對待你的老客戶

確保他們感到受到重視,並提醒他們為什麼喜歡在您的商店購物。找出他們最喜歡您的業務的什麼,並一次又一次地展示這些品質。例如,如果您知道某個特定客戶喜歡從您的同事那裡得到一對一的待遇,那麼當他們在您的商店時,一定要給他們同樣的待遇

10.送禮人

這種類型的客戶在節日期間極為常見。送禮者是為他人購買您的產品的購物者。這些客戶的行為取決於他們與“受贈者”的關係。在某些情況下,他們已經將目光投向了特定項目。其他人可能對買什麼只有模糊的概念。 

如何與送禮人相處

與送禮者打交道的最佳方式是確定他們對想要購買的禮物的了解程度。如果他們已經知道自己想要什麼,那麼您只需將他們指向正確的方向即可。 

如果他們尚未決定或仍在四處購物,那麼深入挖掘可能會有所幫助。詢問他們要購買的人。他們和收貨人是什麼關係?他們的性格是什麼?他們幾歲?使用這些問題的答案來引導購物者瀏覽商店。 

無論如何,關鍵是讓購物體驗盡可能高效。這可能意味著向他們展示在哪裡可以找到他們需要的物品。或者,也許您可以通過準備您最想要的物品的禮品套裝來簡化此過程。 

對於獎勵積分,請為他們提供禮品包裝。例如,諾德斯特龍在節日期間設立了一個禮品包裝站,以迎合許多進門的送禮者。

到你了

希望這篇文章能讓您更好地了解如何與不同類型的客戶合作。如果您遇到了上面沒有提到的購物者類型,我們很想知道!在評論中告訴我們,並分享有關如何處理它們的最佳技巧。

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