如何與難纏的客戶打交道:11 個經過驗證的零售商提示

快速採取:處理棘手的客戶是一項棘手的任務,但您可以通過以下幾個關鍵步驟大大增加看到積極結果的機會。在這篇文章中,您將了解到:

  • 你需要適應的心態來幫助你面對不那麼令人愉快的客戶
  • 與不滿意的購物者互動時使用的詞語(包括快速腳本) 
  • 如何從一開始就防止困難的客戶情況發生

與難相處的客戶打交道可能……嗯,很困難,但不一定如此。通過正確的態度和行動步驟,您可以有效地駕馭這些棘手的客戶情況並(希望)毫髮無傷地出現。

這篇文章提供了一些技巧和見解來幫助你做到這一點。我們希望在本文結束時,您和您的員工將更加準備好應對困難的購物者。

讓我們潛入水中。

1、有正確的心態

在與客戶打交道之前,請花幾秒鐘呼吸並讓自己處於正確的心態。提醒自己,購物者不一定生的氣,而是他們對這種情況感到惱火。

擁有正確的心態將有助於防止您的按鈕被按下,並使您能夠以冷靜和專業的方式做出反應。

Be Robin Hood的創始人 Ricky Marton說,與麻煩的購物者打交道時最重要的事情是不要讓他們看到他們正在接近你。“一旦他們意識到自己不負責,他們要么離開,要么冷靜下來並(希望)道歉。

2. 發展厚臉皮

除了擁有正確的心態外,還需要厚臉皮,訓練自己和您的團隊不要在困難的零售環境中退縮。 

“作為一名零售商,我與零售客戶有過不愉快的遭遇。最初,與此類客戶打交道是一項艱鉅的任務,但隨著時間的推移,我學會瞭如何處理他們,” Rochehandle的 Robin Luo 分享道

他繼續說,“迄今為止,幫助我的最有效的秘訣是讓皮膚變厚。也就是放下恐懼。我開始將難纏的客戶視為一種新的挑戰,而不是一種譴責。開始假設這些客戶正在為您準備更美好的未來。”

3. 傾聽客戶的聲音並同情他們

不高興的人需要被聽到,所以讓你的客戶說話,不要打斷他們。

Affordable Mini Storage的設施經理 Carrie Thompson 建議說:“如果可能的話,讓客戶對這種情況發洩一下。 ” “不要允許身體暴力或威脅(是時候報警了!)。讓客戶充分錶達他們的抱怨或憤怒是有價值的。許多問題出現或升級是因為客戶覺得他們沒有被聽到。”

在傾聽客戶意見時,請注意以下幾點:

練習積極傾聽

在這個階段,進行主動傾聽很重要,這是一種有意識地吸收對方所說的話,而不是只是默默地站在他們面前的做法。

這將有助於給人留下良好的印象,並讓您真正了解客戶所說的話,因此您可以(如果可能)有效地解決他們的問題。

積極聆聽還需要您全身心地聆聽。這意味著使用積極的肢體語言,例如保持開放的姿勢和點頭,以向其他人表明您正在傾聽。

讓他們覺得他們被認真對待

Prevention Advisors的高級顧問 Gary Johnson建議您向客戶表明您正在認真對待他們的擔憂。據他說,這可以通過保持眼神交流和表現出正確的非語言行為(比如不微笑、過度點頭或翻白眼——更多內容見下文)來實現。

“如果可能的話,叫你客戶的名字,”他補充道。它讓人們覺得他們被聽到了,可以幫助他們平靜下來。

以同理心回應

“當有人對我們大喊大叫時,我們的自然反應通常是憤怒或進入防禦模式。不惜一切代價避免這些,” Actioned.com的創始人 Fiona Adler 說。

“無論您是否認為存在真正的問題,從客戶的角度來看都是真實的,因此您回應的適當情緒是’同理心’。像這樣說;“我明白你為什麼失望”或“哦,親愛的,這不是你所期望的”或“我能理解你為什麼不高興。”

4. 注意你的語言和非語言暗示

你說的——和不說的——會顯著影響任何客戶互動的結果。無聊、急躁或攻擊性的跡像只會使局勢升級。所以,要非常注意你的言語和你投射的肢體語言。

這裡有一些提示可以幫助您做到這一點:

口頭

使用“禮貌用語”。根據《有效客戶服務的有力短語》一書的作者 Renée Evenson 的說法,“客戶喜歡受到禮貌的對待,因此,當您在整個對話過程中適當地插入禮貌的詞語和短語時,您就可以向客戶展示您是如何尊重他們的。”

Evenson 提供了一份方便的禮貌用語列表,您可以參考。在下面查看它們,並將它們納入您的客戶服務詞彙表中:

  • “我道歉。我沒有聽到/理解你說的話。”
  • “你會?” 而不是“你會的”。
  • “是的”,而不是“是的”。
  • “先生。”
  • “我有。”
  • “我會檢查並馬上回來。”
  • “你能等我檢查一下嗎?”
  • “謝謝等待。”
  • “先生夫人女士。_____。” (只有在您知道合適的情況下才使用名字地址)

要查看完整列表並了解如何將禮貌用語納入您的客戶服務,請在此處查看這本書。

非語言

小心你發出的非語言暗示。

“肢體語言是向客戶展示您認真對待解決問題的重要工具,”專注於客戶服務的作家、培訓師和主題演講者Laurie Guest說。

“點頭、眼神交流和記筆記都是無聲交流的絕佳方式。最重要的是,保持安靜。如果你打斷對方,對方會認為你沒有在聽,並且經常覺得需要重新開始。耐心聽完整個故事。”

您還應該避免防禦性或敵對的姿態,例如緊握拳頭或交叉雙臂,因為它們可能會激怒顧客。

供您參考,這裡有一張表格,您可以參考零售中肢體語言的注意事項:

5. 謹慎

在與難相處的客戶打交道時,機智和謹慎是至關重要的。請記住,其他人正在觀看,有些人甚至可能會拿出他們的智能手機來記錄衝突。你最不想要的就是讓事件在社交媒體上引起轟動。

約翰遜建議經理和同事用緩慢而低沉的聲音說話。強烈的情緒具有傳染性,所以要控制好自己的情緒,避免做任何可能使情況進一步惡化的事情。

如果可能的話,不要處理銷售樓層的情況。English Blinds首席執行官約翰·莫斯 (John Moss)建議您“謹慎地將有問題的客戶從其他客戶可以看到/聽到的區域移走,以最大程度地減少干擾以及互動影響其他購物者品牌認知的可能性。”

“這可以通過邀請客戶來到辦公室或更安靜的地方進行適當交談來實現,這也有雙重目的,讓客戶感到自己很重要,並且好像他們的投訴或問題正在以適當的莊嚴來處理,”他補充說。

6. 就他們的情況交流你能做什麼和不能做什麼

一旦你聽到了客戶要說的話,你就需要和他們談談你能做什麼和不能做什麼。The Dunvegan Group的 Anne Miner建議您從澄清和道歉開始。

“一旦你聽到了這個故事,就在必要時提出問題來澄清。然後,道歉——告訴客戶你很抱歉他們有這種經歷、有這種感覺或任何合適的方式。”

從那裡開始,繼續就他們的問題交流你能做什麼和不能做什麼。不過,無論你說什麼,都要確保你做某事。 

“永遠不要說:“我無能為力。” 這句話就像篝火上的汽油。雖然它的範圍可能從簡單的收集事實到解決問題,但總有一些你可以做的。如果您是團隊的一員,那麼為客戶完成的所有工作都反映了整體質量,”Guest 說。

礦工贊同這個建議。“告訴客戶你能為他們做些什麼——發放退款、信用,或將他們與製造商聯繫起來。”

現在,當您無法滿足客戶的意願時會發生什麼?

最好的事情是先發製人。Miner 建議您這樣說:我希望我能為您做到這一點。目前,這超出了我的權限,但我會問______。可以給我你的電話號碼,以便我回复你嗎?

這裡有一個額外的提示:如果可能的話,讓客戶知道你會因為他們的投訴而做出的改變。

“讓客戶覺得他們有所作為,”Adler 建議道。“客戶最不想看到的就是感覺他們的反饋無處可去。確保你讓他們知道你非常感謝他們提醒你這個問題。然後讓他們知道將採取哪些措施來確保其他客戶不會發生同樣的事情。”

7. 迅速行動

如果您可以立即解決客戶的問題,那麼請務必這樣做。這有幾個好處:

一方面,能夠快速解決客戶的擔憂可能只會將他們的負面體驗轉變為積極體驗。如果您能掌控一切並讓購物者滿意,他們最終可能會成為忠實的客戶,定期向您購買並告訴他們的朋友。

盡快解決客戶的問題還可以防止情況升級。如果有人在您的商店內大聲抱怨,則尤其如此。

正如 Nicole Reyhle在她的《福布斯》專欄中所寫,“當客戶在其他客戶面前創造一個場景時,您應該盡可能快速、安靜地解決它……其中一個主要原因是任何客戶變得心煩意亂在您的企業中大聲談論它可能是同一類型的人與朋友、家人和其他潛在客戶談論這種體驗。”

8. 補償他們的不適(如有必要)

採取這一步並不總是必要的,取決於具體情況。例如,如果問題是由於您的錯誤造成的,您可能應該為客戶做一些額外的事情。

San Diego SEO Firm的 Jason Perkins 建議提供額外的補償以彌補任何錯誤或問題。

“給他們一些東西來彌補不適。當客戶抱怨某事時,要么與您的服務有關,要么與為您工作的人有關。如果他們覺得自己沒有得到適當的服務,你必須給他們一些東西來彌補錯誤,”他說。

“因為我是一名經理,所以我特意給這些客戶提供優惠券、折扣,或者免費給他們物品或給他們更換物品。”

Frisco Maids的總經理 Alberto Navarrete說,這種策略對他的公司很有效。“一旦人們聽到免費服務或他們會從他們的‘不滿’中得到什麼,那麼一切都會變得更好。我們在 Frisco Maids 決定在某些工作上損失一些錢,而不是讓客戶嘴巴不好,”他分享道。

銷售流行的生產力飲料的品牌 Magic Mind 是如何正確(並迅速)補償有問題的客戶的一個很好的例子。

事情是這樣的:當我最近一次發貨出現延誤時,Magic Mind 團隊立即道歉並通過調查交付問題糾正了這種情況,同時免費運送了額外的訂單。

雖然客戶(即您真正的客戶)並不是特別困難,但 Magic Mind 的團隊處理得非常好。

9. 做出判斷:你會容忍一個徹頭徹尾令人討厭或不公平的人嗎?

如果情況達到客戶越界並變得完全粗魯和不公平的地步,那麼您需要做出判斷,給他們想要的東西而不是“解僱”他們。

是的,選擇後者意味著他們再也不會和你一起購物了,但留住有問題的客戶可能同樣糟糕。

正如客戶服務和演講者Shep Hyken所說,“如果客戶越界,可能是時候解僱客戶了,禮貌地將他們送去參加比賽。糟糕的客戶可能會損害士氣並使工作環境不舒服。同樣糟糕的是,一個不支持客戶並支持他/她的員工的經理也會產生負面影響。”

以下是您在要求客戶離開時可以採取的一些步驟:

  1. 首先是給他們一個冷靜下來的機會。用平靜而堅定的聲音告訴他們,他們需要淡化粗俗的語言或行為,如果他們的行為持續存在,你將無法幫助他們。
  2. 如果他們拒絕冷靜下來,禮貌地請他們離開。根據約翰遜的說法,你可以這樣說:
  • 瓊斯先生,我沒有對你無禮,所以沒必要對我無禮。如果你冷靜下來,我可以幫助你,但如果你繼續威脅我,我必須通知當局
  • 我很抱歉,但如果你繼續使用這種語言,我將被迫要求你離開商店。
  1. 如果事態升級,請致電當局。根據您商店的程序,您可以通知商場保安(如果適用)或讓警方介入。

10.練習分散憤怒

對沮喪和情緒激動的購物者保持冷靜和同情可能很困難,但如果你練習,這是完全可行的。這就是為什麼約翰遜建議零售商定期進行關於消除憤怒的培訓課程。

“為了更好地讓員工做好準備,一個好的策略是使用互動角色扮演。設置培訓課程,以便團隊成員可以練習與憤怒和不安的客戶打交道,”他說。

約翰遜親自促成了此類會議,他分享說,在角色扮演不同的場景後,工作人員總是感到更有力量和更舒服。“在你的腦海中思考你會做什麼或說什麼是一回事,但當你實際上必須大聲說出它並練習你需要做的事情時,這是另一回事。”

11.不要忘記你的員工

確保您擁有一支穩固的團隊,可以支持您的客戶服務工作。這樣做的一部分意味著獎勵您的員工所做的辛勤工作。 

“在零售業與難纏的客戶打交道絕非易​​事,尤其是如果您接受過客戶永遠是對的培訓。Finance Pal的首席執行官兼聯合創始人 Jacob Dayan 說,緩和高壓局勢需要極大的耐心和同理心,甚至會影響一個人的工作滿意度或整體幸福感

“激勵員工有效地處理困難或憤怒的客戶可以提高工作場所的整體士氣,並推動更高標準的客戶服務。你可以通過實施獎勵制度、提供員工福利、增加工資或簡單地給予表揚來做到這一點。”

獎勵:認識到最好從一開始就防止出現問題

處理困難客戶情況的最佳方法是什麼?首先防止它們發生。就是這樣:

保持您的商店整潔和充足的庫存

保持商店井井有條,購物者可以更輕鬆地瀏覽您的位置並獲得他們需要的東西。這為他們提供了更快、更方便的店內體驗,並降低了他們尋求(或要求)幫助的可能性。

此外,請確保您的貨架和固定裝置有充足的庫存。指示您的員工定期檢查您的貨架上是否有庫存不足的物品,以便他們可以立即補充。這樣做可以幫助客戶快速輕鬆地找到他們正在尋找的東西,因此他們(和您)不太可能感到不便。

加快客戶服務

確保您的員工在為客戶服務時知道速度的重要性。許多購物者非常忙碌,沒有時間等待。

如何在不影響質量的情況下及時為客戶服務? 

僱用更多員工——增加幫助可以讓您的商店在繁忙的聖誕節期間順利運營。確保您擁有良好的員工與客戶的比例,這樣您就不會讓任何人等待。請記住,緩慢的客戶服務是消費者最大的煩惱。只需及時提示,您就可以避免很多頭痛。

請注意,僱用更多人只是第一步。同樣重要的是確保您的員工訓練有素。花額外的時間對您的員工(尤其是季節性員工)進行有關商店的來龍去脈的教育。他們應該對您的銷售區域和倉庫瞭如指掌,這樣他們就可以輕鬆地為購物者找到合適的產品。

零售技術知識也有很長的路要走,因此請確保您的員工知道如何快速操作您的設備和零售軟件。

加快結賬速度

許多客戶問題也可能出現在結帳區域。從排長隊到不太完善的支付技術,零售商需要預測並防止在銷售時可能出現的潛在問題。您可以採取以下幾個步驟來改善節假日期間(及以後)的結帳體驗:

使用快捷鍵——大多數現代 POS 系統都提供產品快捷方式或屏幕按鈕,以加快結賬時將商品添加到銷售中的速度。如果您的系統具有此功能,請務必啟用它並添加您最受歡迎的項目。這樣,當客戶購買已包含在您的快捷鍵佈局中的產品時,您只需輕按一下按鈕就可以給他們打電話,而不必搜索該項目。

使用集成支付– 使用與您的 POS 集成的支付解決方案可以加快結賬速度。集成支付允許銷售直接從您的 POS 流向您的讀卡器。這意味著您不必手動將交易信息輸入讀卡器,因此可以更快地處理銷售。不僅如此,集成支付還可以防止人為錯誤並且更加安全。

與您的 POS 供應商討論他們集成的支付處理器,看看您是否可以在您的業務中使用它們。(Pssst ……使用 Vend?查看這篇文章以獲取有關集成支付的更多信息。)

啟用非接觸式支付——雖然 Apple Pay 等非接觸式支付不如信用卡普及,但越來越多的消費者已經採用它們。

如果您迎合了很多此類購物者,請開始在您的商店中接受非接觸式付款。這樣,人們就不必摸索卡片或現金。他們所需要的只是他們的電話,他們會很高興的。

添加收銀機並擺脫結帳體驗– 隨時準備在忙碌時打開新收銀機。例如,如果您的 POS 可以在筆記本電腦或 iPad 上運行,則您需要在商店中配備額外的設備,以便在排隊時間過長時快速打開收銀機。

這就是家居用品商店 Borough Kitchen 在他們的業務中所做的。“在高峰期……我們可以通過打開另一台 iPad 立即添加新的收款機,”創始人 David Caldana 和 Justin Kowbel 分享道。

考慮在你的商店裡做同樣的事情。為您的 POS 配備額外的 iPad 或筆記本電腦,以便在商店擁擠時快速將它們拿出來。而且,如果您使用的是平板電腦,您甚至可以擺脫結賬體驗的束縛,並在商店的任何地方進行銷售,而不是被困在現金包裝後面。

底線

與難纏的客戶打交道並不容易,但它與經營零售店有關。另外,請記住,這些情況也會產生積極的影響。

正如阿德勒所說,“憤怒的客戶是經營企業中最具挑戰性的部分之一,但如果處理得當,你真的可以把這些人變成你最堅定的擁護者。我見過很多錯誤得到糾正的案例,客戶繼續對業務非常忠誠,並推薦了很多朋友。”

對於處理難纏的客戶,您還有什麼其他技巧嗎?在評論區分享你的觀點。

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